---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合

如何探尋顧客需求

如何探尋顧客需求

情景實錄

某日，一顧客走到小王所在的店里，小王一看顧客的言談舉止不俗，心里暗喜，于是就開始滔滔不絕地夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，多么受歡迎，如果此次不買，那么，以后就沒有這個機會了，因為這種受歡迎的商品很快就會銷售一空，結(jié)果顧客十分生氣地對小王說:“很抱歉先生，請不要繼續(xù)說下去了，我知道你的商品質(zhì)量很好，很受大眾歡迎，但是很可惜，對我來說完全沒有價值，因為它不適合我。”說完，就轉(zhuǎn)身離開了。

一周后，顧客來到小李所在的店里，這次的結(jié)局卻截然不同。因為小李在向顧客談論自己的商品時，并沒有先盲目地針對自己的商品侃侃而談，而是先詢問顧客想買什么樣的商品，并為顧客分析商品具有的顯性價值和延伸價值。直到最后，小李也沒有把自己的商品直接推銷給顧客，而是和顧客闡明他所推薦的這款新品十分適合顧客的品位，小李溫婉的推銷方式博得了顧客的好感，也讓顧客感受到了他的真誠，因此雙方很順利地就成交了。后來，這位顧客漸漸成為小李的老顧客，從他這里買走了很多商品。

情景分析

為什么推銷員小王在推銷時顧客認為商品質(zhì)量很好，卻不適合他呢?這是因為小王沒有將商品的質(zhì)量與顧客的品位聯(lián)系到一起向顧客推介，商品買

---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合到手后是需要顧客使用的，推銷員不能單純?yōu)榱送其N而推銷，這樣單一化的推銷方式，自然不會在顧客心里起“化學反應”，顧客對商品沒有感覺，生意自然告吹。

針對不同的顧客，推銷員要采取不同的銷售方法。像情景實錄中的推銷員小李，他的推銷方式就沒有像小王那么露骨，而是循序漸進地用一種相對溫和的、顧客比較能夠接受的方式向顧客推薦商品。這就是推銷的功力，值得每一位推銷員學習。

可見，對于一些認為商品質(zhì)量很好，但不適合他的顧客而言，也許并非是商品真的不適合他，而是你的推銷本身就有問題。也就是說，根據(jù)顧客的需求來推銷商品，商品在顧客的眼里才會有生命力。

深入解析出色的推銷員都明白，顧客內(nèi)心最關(guān)心的是自己的利益。所以，把握好顧客的心理，滿足顧客重視自我心理的需求才是成功銷售的制勝法寶。

從心理方面來說，重視自我是人們最基本的心理特征，如果一個人連自己都難以照顧好，那么，他又怎么可能照顧好別人呢?所以一個人具有重視

自我的心理是一種正常現(xiàn)象。畢竟，人僅僅是以一種個體生命的方式存在于這個世界上，人需要不斷滿足自身的生存和發(fā)展的需求，需要加強自我保護意識，需要贏得他人的尊重和認可，需要實現(xiàn)自身的價值。因此，作為推銷員，如果你能將人的這一心理掌握好，那么，你就能有效地把握顧客的心理，順利地做好銷售工作。

---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合當然，重視自我并不是自私，重視自我只是人們完善自我的一種表現(xiàn)。包含兩層含義:第一，具有強烈地關(guān)心和保護自己的動機;第二，渴望贏得他人的關(guān)心。而在銷售過程中，顧客也同樣具有這樣的心理，而且這種心理還表現(xiàn)得十分強烈。他們不僅十分重視商品對自身的價值，而且在內(nèi)心深處，他們也十分渴望能得到推銷員的關(guān)心和重視。如果商品對自己有價值，推銷員又能恰到好處地在推銷中凸顯這些價值，讓顧客對商品產(chǎn)生好感，那么顧客就會樂于購買。

然而，不可否認的是，很多推銷員在銷售的過程中，總是將重點放在自己的商品是否能賣出去上，喋喋不休地夸贊自己的商品，而忽略了這種商品是否適合顧客，顧客是否喜歡。也許你的商品真的如你所夸獎的那樣優(yōu)質(zhì)，但是，不知你是否意識到，你這樣做，給顧客的感覺就是你只關(guān)心自己能拿到更多的提成，而缺少對顧客的關(guān)心和重視，顧客的心理需求難以得到滿足，自然，他們會拒絕你的銷售。

在銷售中，推銷員首先要將顧客放在重要位置去進行推銷，心中時刻想著“顧客至上”，并站在顧客的角度去思考問題，這樣成功的幾率才會更大。所以，有些時候顧客和你說，商品質(zhì)量很好，但不適合他，這個時候你就要反省自己，是不是你的推銷工作沒到位才使顧客產(chǎn)生了這樣的想法。

篇2:酒店滿足顧客需求工作程序

酒店滿足顧客需求程序

1.目的

了解顧客需求,確保服務質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

2.適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務的所有部門。

3.引用標準

3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4.職責

4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通,經(jīng)理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負責匯總、分析各部門賓客意見,檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負責處理、解決賓客投訴事件。

5.標準要素要求

5.1總經(jīng)理負責實現(xiàn)顧客滿意的目標,確保顧客的需要和期望得到確定,將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時,應考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責任,包括法律和法規(guī)要求的責任。

5.3各相關(guān)部門負責客人需求信息的收集,并進行有效的交流,為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6.相關(guān)文件

《信息交流控制程序》YZ/IH-QB003/2003

篇3:物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質(zhì)量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調(diào)查。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。

2目標顧客需求調(diào)查

2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;

b)目標顧客對AU*物業(yè)品牌的認知;

c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;

d)目標顧客購買個案的主要原因;

e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;

f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容的要求和期望;

g)目標顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調(diào)查。

2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

3準業(yè)主需求調(diào)查

3.1準業(yè)主的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策

劃)部提供,針對準業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;

b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;

c)對物業(yè)管理的需求期望;

d)物業(yè)管理難點的問題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調(diào)查。

3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。