市行政服務中心工作人員服務規(guī)范

為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務規(guī)范。

一、服務宗旨

規(guī)范、優(yōu)質、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務的內容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務工作。

2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

3、保持服務場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、辦理有關審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務態(tài)度

1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領導匯報。

（四）服務儀表

工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。

（五）服務設施

1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務時，應及時發(fā)出告示。

（六）服務質量

1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、優(yōu)質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群眾。

三、規(guī)范化服務的管理

規(guī)范化服務工作在行政服務中心的統(tǒng)一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為“評先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據。對檢查中發(fā)現的問題，將依據有關制度、規(guī)定進行處理。

篇2:運營人員服務規(guī)范

第一條為保持良好的工作環(huán)境,提高優(yōu)質服務水平,確保安全平穩(wěn)供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規(guī)定。

第二條上班嚴格執(zhí)行公司制定的上下班作息時間表。員工要按時上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請假,經相關領導批準后方可離開,并且所有請假都要到綜合辦寫請假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關處罰規(guī)定執(zhí)行)。

第三條為體現公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統(tǒng)一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時間不準打瞌睡,不準隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報相關領導批準后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環(huán)境衛(wèi)生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報修電話,要及時填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,不準隨地吐痰,不準亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴禁瀏覽與工作無關的網頁、網站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發(fā)生的一切意外事故,后果自行承擔。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時處理的,應在次日及時向相關領導報告。

第十三條公司領導應不定期對各安全值班情況進行巡查,對不按要求值班的人員要堅決追究責任。

第十四條對用戶反映的信息必須記錄詳細,填寫工整,字跡清晰,不準隨意涂抹。

第十五條堅持勤儉辦事,節(jié)約辦公用品,節(jié)約用電,不得損壞任何辦公設施。

第十六條嚴守公司機密。

第十七條違反以上規(guī)章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據公司相關處罰條例執(zhí)行)。

第十八條員工應遵守公司的各項規(guī)章制度。

第十九條本制度由運營部負責解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實施。

篇3:區(qū)醫(yī)院醫(yī)務人員服務規(guī)范

區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務人員服務規(guī)范

醫(yī)院是一個復雜的公眾場所,要使每個顧客在醫(yī)院都得到滿意的醫(yī)療服務,不僅取決于醫(yī)院的硬件設施好、醫(yī)療技術高,更重要的是取決于醫(yī)院醫(yī)護人員高素質、高質量、高水準的服務。因此,全體員工必須樹立牢固的服務意識,遵守服務規(guī)范,注意個人形象,拓寬服務內容,提升服務質量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈,梳理整潔。男員工頭發(fā)不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細項鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務號牌不得歪歪扭扭,發(fā)現時及時糾正。

(5)儀表要莊重、穩(wěn)健,站坐姿勢端正。站時不要東依西靠,應雙手交握身前(右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動檢查儀表儀容,做好個人衛(wèi)生。無論有無顧客在場,都不要在醫(yī)院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節(jié)

(1)聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準講粗言穢語,不準惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請、謝謝、對不起、您等。

(4)對顧客要根據其職務、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應該做的”,不得毫無反應。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復”或叮囑顧客“如果您對我們的醫(yī)療服務滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫(yī)療服務不滿意,煩勞您告訴我們院領導改進。

(7)任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時,要講“請稍候”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號、交完款,要指引說:“請您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評顧客、同事、上司和醫(yī)院,不得有損害醫(yī)院信譽之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節(jié)

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務,面對顧客要表現出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時,應眼望對方,頻頻點頭有應答。

(3)面對顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現慌張。

(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應轉身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點顧客。

(11)顧客講話時,應全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

(13)在工作服務、打電話及和顧客交談時,如有新人走近,應立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進入房間時,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機會,而且要說:“對不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節(jié)

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領帶必須結正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時襯衣領口只解一個,不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務禮節(jié)

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋,說明原委。

(3)對顧客的抱怨,應誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財物應交院辦公室,并說明撿到的時間、地點,以便公告招領。

(6)服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情況反應,必要時給予適當安撫。

(7)經常贊美、尊重、關心顧客。

(8)適時、主動提供對藥品、醫(yī)療項目之介紹和對醫(yī)院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學習記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進門的顧客,仍應禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動。

(11)不可在服務時大聲嬉戲。

(12)工作時間內,不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時,應先請親友稍候)。

(14)不得在服務時看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經治醫(yī)護人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復,一路平安”。