客服人員工作職責(zé)崗位職責(zé)內(nèi)容及任職資格

網(wǎng)絡(luò)客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等。

崗位職責(zé)內(nèi)容及任職資格：網(wǎng)絡(luò)客服的崗位職責(zé)內(nèi)容及任職資格多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶購物，解答客戶問題，提供技術(shù)支持，消除客戶不滿情緒等。

工作方式

主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

工作要求

一般要求打字速度達(dá)到6字/分鐘以上，熟悉網(wǎng)店（淘寶）操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會使用聊天工具，掌握網(wǎng)絡(luò)購物的流程，同時會要求工作者具有良好的溝通協(xié)調(diào)及語言表達(dá)能力、熱情主動、耐心細(xì)致、普通話標(biāo)準(zhǔn)（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)。

工作薪酬

在上海、杭州、廣州、北京等沿海或發(fā)達(dá)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)客服的工資一般在2-25/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包?。ɑ蜃》垦a(bǔ)貼），部分經(jīng)營效益好的網(wǎng)店還會繳納5險1金，顯得比傳統(tǒng)企業(yè)還好。另外，網(wǎng)絡(luò)客服的薪酬組成還有提成，這塊可以產(chǎn)生不小的收益，部分資深網(wǎng)絡(luò)客服月薪可過萬。

學(xué)歷要求

學(xué)歷要求：網(wǎng)絡(luò)英雄不論出身，一般高中以上即可，一般網(wǎng)店對銷售客服學(xué)歷要求不高，但是像高科技產(chǎn)品或者專業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，需要有專門的技術(shù)支持客服，比如IT產(chǎn)品、電子、醫(yī)藥及一些專業(yè)設(shè)備儀器等。

網(wǎng)絡(luò)客服的職業(yè)道路：網(wǎng)絡(luò)客服-主管-店長-自己開店做老板.......

工作環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境：一般淘寶店家都不是很大，大的1人左右，小的1人左右，所以網(wǎng)絡(luò)客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環(huán)境，但是也沒有高檔寫字樓里的那種壓抑，一般辦公環(huán)境的比較寬松隨便，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都沒有架勢。另外，部分生意很好的網(wǎng)店，需要2班或3班倒，所以部分網(wǎng)店客服需要適應(yīng)這種工作環(huán)境。

淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀：淘寶有專職/兼職網(wǎng)店客服超過1萬人，但有經(jīng)驗的資深客服非常稀缺，這部分人月薪一般超過5.

就業(yè)前景：由于淘寶的不斷壯大，市場缺口巨大，除了網(wǎng)店/商城自己招聘客服人員外，目前有專門提供客服的公司，同時出現(xiàn)了專門招聘網(wǎng)店客服的招聘網(wǎng)站，但是只要以銷售客服為主，相信不久，像技術(shù)客服，售后客服等職位不斷增多，未來的網(wǎng)絡(luò)客服將成為客服市場的主力軍。企業(yè)對客服人員要求以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服人員的職責(zé)要求崗位職責(zé)及任職資格A

崗位要求：

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，聲音甜美，出色的表達(dá)溝通能力

2.熱愛客戶服務(wù)工作，在腳踏實地做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時，有思考和改進(jìn)問題的意識、能力

3.高度的責(zé)任心，工作耐心細(xì)致，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品感興趣

4.良好的心理素質(zhì)及自我調(diào)節(jié)能力，樂觀積極向上的工作態(tài)度，能快速融入團(tuán)隊和業(yè)務(wù)

5.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備團(tuán)隊合作精神，能夠適應(yīng)較高壓力的工作環(huán)境

6.熟練操作office辦公軟件

工作職責(zé)：

1.通過電話對用戶關(guān)懷、糾偏，用戶滿意度跟蹤回訪調(diào)查

2.通過電話溝通了解用戶的近況、收集相關(guān)的建議、意見等、

3.對回訪用戶的相關(guān)情況及建議等做記錄

崗位要求：

1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，聲音甜美，出色的表達(dá)溝通能力

2.熱愛客戶服務(wù)工作，在腳踏實地做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時，有思考和改進(jìn)問題的意識、能力

3.高度的責(zé)任心，工作耐心細(xì)致，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品感興趣

4.良好的心理素質(zhì)及自我調(diào)節(jié)能力，樂觀積極向上的工作態(tài)度，能快速融入團(tuán)隊和業(yè)務(wù)

5.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備團(tuán)隊合作精神，能夠適應(yīng)較高壓力的工作環(huán)境

6.熟練操作office辦公軟件

工作職責(zé)：

1.通過電話對用戶關(guān)懷、糾偏，用戶滿意度跟蹤回訪調(diào)查

2.通過電話溝通了解用戶的近況、收集相關(guān)的建議、意見等、

3.對回訪用戶的相關(guān)情況及建議等做記錄

崗位職責(zé)及任職資格B

崗位職責(zé)：

1.在線客戶服務(wù)，通過多種渠道（如營銷QQ、電話）解答客戶咨詢問題。能獨(dú)立完成客戶定制軟件的文檔整理、接待解答、售后服務(wù)，包括投訴受理、定制訂單管理，會員服務(wù);

2.對于公司新研發(fā)的產(chǎn)品、項目進(jìn)行初步的測試，以及客戶投訴時的檢測；協(xié)調(diào)相關(guān)部分做好數(shù)據(jù)整理匯總、更新。

3.每天填寫客戶情況表，做好工作交接；做好新客戶的跟進(jìn)，老客戶的回訪，以及軟件到期前客戶的跟蹤服務(wù)，促成客戶的續(xù)費(fèi)行為。

崗位要求：

1.較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，良好的心理素質(zhì)、客戶服務(wù)意識；

2.頭腦清晰，思維敏捷，熟練使用日常辦公軟件，電腦操作熟練，打字速度快(60字/分以上)；

3.有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力；

4.熱情有親和力，積極向上，熟悉從產(chǎn)品推介、上架、銷售、解決客戶投訴問題等訂單全流程；

5.熟練使用在線客服平臺、銷售的各類軟件，有較強(qiáng)的服務(wù)意識和銷售意識；

6.有客服經(jīng)驗、從事互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)驗、熟悉手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品者優(yōu)先考慮；

7.客服每周每月均實行輪休制度（不用上深夜班），非固定休息制。

崗位職責(zé)及任職資格C

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)接聽龍貸平臺400客服電話及處理用戶在線提問?

2.與其他部門同事合作，并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，定期報告

3.協(xié)助同組人員解答客戶疑問并進(jìn)行定期整理

崗位要求：1.?？萍耙陨蠈W(xué)歷，經(jīng)濟(jì)、金融、市場等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

2.熟練使用常見辦公軟件

3.工作主動負(fù)責(zé)，認(rèn)真仔細(xì)，為人正直，誠信，善于溝通

4.思維敏捷，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂于接受并能快速掌握新知識

5.有創(chuàng)業(yè)激情，能承受一定壓力

篇2:（公司企業(yè)）客服人員工作規(guī)范

公司(企業(yè))客服人員的工作規(guī)范

1、著裝整潔大方,有工裝應(yīng)著工裝,帶公司徽標(biāo)。

2、接聽客戶來電,普通話標(biāo)準(zhǔn),語速緩,耐心聆聽客戶話語,應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。

3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應(yīng)委婉想客戶說明,例如:"這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您,可以嗎"

4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和,聽清原由,平復(fù)客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范,記錄詳細(xì)。

6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。

附:接聽客戶來電

您好,****公司!這里是客服部,我姓***,很高興為您服務(wù),*********(傾聽客戶來電內(nèi)容,判斷客戶來電意圖)*****,

1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!

2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回復(fù),請您稍等片刻,**************(解決回復(fù)),事情我這樣處理,您滿意嗎請問您還有什么需要我為您做的嗎對于這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!

3、*******,您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎******,請您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎謝謝您的來電,祝您愉快!再見!

篇3:客服人員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:客服人員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進(jìn)措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責(zé)二:客服人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

職責(zé)三:客戶服務(wù)部客服文員崗位職責(zé)責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;

4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);

職責(zé)四:客服專員的崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。