顧客投訴建議處理程序
顧客投訴(建議)處理程序
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,彌補(bǔ)管理疏漏,持續(xù)保證、改善服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客合理要求,特制定此程序。
一、管理職責(zé)
1、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)管理處末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關(guān)部門人員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。
2、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)管理處經(jīng)理處理由總經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。
3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。
4、各部門主管、主辦、管理員、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴,并記錄,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5、所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。
二、投訴分類
1、一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
2、二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。
3、三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。
三、管理細(xì)則
1、投訴的處理流程
1)當(dāng)管理處接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致歉,對(duì)顧客的意見表示感謝;
2)當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的,迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見;
A.一類投訴:由管理處指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》,及時(shí)跟進(jìn)、處理,并將處理結(jié)果知會(huì)投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關(guān)部門。
B.二類投訴:由客戶服務(wù)助理填寫《工程遺留問(wèn)題處理記錄表》,對(duì)于影響較大的問(wèn)題由受理部門以書面形式上報(bào)公司,由公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)呈發(fā)展商,并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響的程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
3)對(duì)于處理難度較大的顧客投訴,必須及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門,由公司相關(guān)部門提出處理意見及時(shí)限,同時(shí)抄報(bào)總經(jīng)理,在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。
2、顧客通過(guò)信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級(jí)公司及政府有關(guān)部門的投訴,由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》轉(zhuǎn)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤,公司相關(guān)部門將處理情況及時(shí)抄報(bào)總經(jīng)理。公司相關(guān)部門保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,管理處保存復(fù)印件。
3、管理處設(shè)立專線投訴電話,由管理處客戶服務(wù)中心相關(guān)人員負(fù)責(zé)。
4、每月5日前,由管理處客戶服務(wù)助理將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到管理處、上級(jí)公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后予以公布,并抄送公司相關(guān)部門。
5、對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
四、相關(guān)工作記錄表格
1、《顧客投訴(建議)記錄表》
篇2:顧客投訴建議處理程序
顧客投訴(建議)處理程序
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,彌補(bǔ)管理疏漏,持續(xù)保證、改善服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客合理要求,特制定此程序。
一、管理職責(zé)
1、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)管理處末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關(guān)部門人員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。
2、公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)管理處經(jīng)理處理由總經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。
3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。
4、各部門主管、主辦、管理員、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴,并記錄,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5、所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。
二、投訴分類
1、一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
2、二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。
3、三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。
三、管理細(xì)則
1、投訴的處理流程
1)當(dāng)管理處接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致歉,對(duì)顧客的意見表示感謝;
2)當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的,迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見;
A.一類投訴:由管理處指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》,及時(shí)跟進(jìn)、處理,并將處理結(jié)果知會(huì)投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關(guān)部門。
B.二類投訴:由客戶服務(wù)助理填寫《工程遺留問(wèn)題處理記錄表》,對(duì)于影響較大的問(wèn)題由受理部門以書面形式上報(bào)公司,由公司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)呈發(fā)展商,并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響的程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
3)對(duì)于處理難度較大的顧客投訴,必須及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門,由公司相關(guān)部門提出處理意見及時(shí)限,同時(shí)抄報(bào)總經(jīng)理,在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。
2、顧客通過(guò)信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級(jí)公司及政府有關(guān)部門的投訴,由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》轉(zhuǎn)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤,公司相關(guān)部門將處理情況及時(shí)抄報(bào)總經(jīng)理。公司相關(guān)部門保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,管理處保存復(fù)印件。
3、管理處設(shè)立專線投訴電話,由管理處客戶服務(wù)中心相關(guān)人員負(fù)責(zé)。
4、每月5日前,由管理處客戶服務(wù)助理將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到管理處、上級(jí)公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后予以公布,并抄送公司相關(guān)部門。
5、對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
四、相關(guān)工作記錄表格
1、《顧客投訴(建議)記錄表》
篇3:春節(jié)給顧客的感謝信范例
20**年春節(jié)給顧客的感謝信范例
尊敬的**新老朋友：
您好!值此春節(jié)即將來(lái)臨之際，為了感謝您與您的家人一直以來(lái)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)!我代表全體員工向您表示衷心的感謝和美好的祝福!
回首**一年的發(fā)展歷程，您們我們尊敬的客戶，給予了我們無(wú)比的力量與信心，在您的大力關(guān)心與支持下，以及公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成績(jī)。
飲水思源，我們深知，**所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開您們的關(guān)注、信任、支持和參與。
您們的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力，您們的關(guān)心和支持是我們成長(zhǎng)的不竭源泉。您們的每一次參與、每一個(gè)建議，都讓我們激動(dòng)不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您們，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量;有了您們，我們的事業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰地興旺和發(fā)展。
在今后的歲月里，我們將一如既往給您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，加強(qiáng)和提高售前、售后服務(wù)體系，確保為您提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)雙方互利互惠的雙贏目的。我們非常珍惜與您建立起來(lái)的長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，再次感謝叔叔阿姨們對(duì)我們工作的大力支持，并期望繼續(xù)得到您的大力支持!
。。。。。。。。。。(加顧客聯(lián)誼會(huì)、新春年會(huì)等會(huì)議邀請(qǐng)函內(nèi)容)
在此，向您和您的家人恭祝佳節(jié)愉快，合家歡樂(lè)，身體健康，萬(wàn)事如意!
此致
敬禮
**公司全體員工
20*年*月*日