小區業主、住戶的投訴程序處理

1.業主/住戶對管理工作的建議、查詢或投訴,可以電話、投函或親自到管理公司垂詢。

2.管理公司接獲投訴信息后,將認真慎重調查,盡快給投訴者滿意答復;

3.對于業主/住戶提出的合理化建議,管理公司將認真研究,在必要時公布采納情況。

4.小區物業管理人員均由小區物業管理公司聘用,并發給員工證,目的在于為小區全體業主/住戶提供優質管理服務。各業主/住戶如對管理員工身份有所懷疑,可要求該員工出示有效員工證。

5.個別業主/住戶無權要求小區管理員工為其提供與小區管理無關的服務。

6.各業主/住戶無權直接懲戒小區管理員工,如對該員工不滿,應向管理公司提出,由小區管理公司采取適當的措施。

7.各業主/住戶無須提供額外服務小費予小區管理員工,如小區管理員工提供服務后索取小費,敬請立即通知小區管理公司,以便對該管理員工采取適當措施。

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。