服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):停車場(chǎng)收費(fèi)崗發(fā)卡崗值班操作規(guī)程

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

輪值班

實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間、中班工作時(shí)間、晚班由收費(fèi)員頂替

崗前準(zhǔn)備

接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。

按照《安管員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。

交接班

1、接班人員接受本班班長(zhǎng)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班班長(zhǎng)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。

2、交接班要求:

2.1清點(diǎn)、交接物品,并在《值班記錄本》上做好登記。

2.2交接上班遺留問題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。

2.3接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長(zhǎng)處理。

3.系統(tǒng)檢查

3.1與收費(fèi)員共同確定出入口拍攝機(jī)是否正常并角度是否合理。

3.2出入口道閘是否完好無損,有無裂痕。

3.3出入口讀卡機(jī)是否良好。

3.4初步鑒定臨時(shí)卡有無明顯損壞。

4、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長(zhǎng)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由班長(zhǎng)統(tǒng)一帶回宿舍。

1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整。

2、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。

值班要求

1、實(shí)行人工發(fā)卡。

2、車輛入場(chǎng)必須敬禮。

3、除操作外值班員實(shí)行跨立式站崗。

4、車輛出場(chǎng)高峰期協(xié)助收費(fèi)員處理相關(guān)事宜。

5、熟悉社區(qū)內(nèi)車主達(dá)98%。

車輛管理

1、車輛進(jìn)出場(chǎng)需要幫助時(shí),主動(dòng)指揮車輛行駛、安全停泊,按位停放,保證車輛暢通有序;

2、及時(shí)提醒超高、超長(zhǎng)車輛進(jìn)場(chǎng)。

3、嚴(yán)禁車輛停放在消防通道、車行道,如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止。

4、指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場(chǎng)。

5、及時(shí)提醒出租車下地庫(kù),如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)地庫(kù)崗加以阻攔。

6、月租車輛、購(gòu)買停車場(chǎng)車位憑授權(quán)卡進(jìn)出,保證正常刷卡。

7、臨時(shí)車輛:

(1)臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出。

(2)詢問車主所去樓棟。

(3)利用對(duì)講機(jī)與相關(guān)地庫(kù)崗聯(lián)系跟進(jìn)處理。

(4)車輛高峰期可將車引致路旁操作。

8、制止非機(jī)動(dòng)車輛和行人在道閘下穿行。

9、貨車進(jìn)場(chǎng)應(yīng)要求車主打開貨箱門檢查,是否有違禁物品,出場(chǎng)時(shí)應(yīng)配合收費(fèi)崗查驗(yàn)《物品放行條》核對(duì)。

10、車輛沖閘應(yīng)及時(shí)協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行阻攔車輛或聯(lián)絡(luò)相關(guān)崗位阻攔。

11、對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀檢查,如車輛有明顯損壞當(dāng)場(chǎng)與車主確認(rèn)并做好記錄。

12、來參觀小區(qū)車輛應(yīng)找相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

13、公司車輛經(jīng)確認(rèn)后直接放行。

1、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。

2、及時(shí)禮貌提醒、勸占用私家車位。

3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭(zhēng)吵或身體沖突,如遇來訪者拒不配合,可通知班長(zhǎng)處理。

篇2:收銀員接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐(早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立);2.整理票據(jù)、錢款等。*原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。*禁忌1.離開收銀臺(tái)時(shí)沒有將暫停收銀牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。2.長(zhǎng)時(shí)間打電話。二、賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.目視賓客;2.微笑;3.向賓客問好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接過購(gòu)貨單、錢款,唱收,溫馨提醒賓客出示貴賓卡。*原則:以招呼賓客為先,其他工作次之(安全性工作除外)。*沒有其他賓客等待交易時(shí):微笑、目視賓客(離收銀臺(tái)約3米)牌。*可接、撥電話的情況及一般通話時(shí)間:支票授權(quán)3min大額刷卡時(shí)聯(lián)系銀管或辦公室1min信用卡手工壓?jiǎn)螘r(shí)授權(quán)5min前臺(tái)發(fā)生投訴時(shí)聯(lián)系銀管或辦公室1min換零鈔、發(fā)票量或領(lǐng)取收銀用品時(shí)各收銀臺(tái)之間的聯(lián)系1min消費(fèi)卡退貨顧客身邊無消費(fèi)卡聯(lián)系銀管1min聯(lián)系電腦房(POS機(jī)出故障、帳目問題等)5min聯(lián)系銀管前來頂臺(tái)時(shí)1min*禁忌1.只顧忙于其他工作或接打電話,對(duì)賓客臨柜視而不見。2.打招呼時(shí)面無表情。3.一邊收銀一邊與他人聊天。4.一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話。三、賓客離柜【標(biāo)準(zhǔn)】1.微笑;2.雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付;3.向賓客道別:請(qǐng)慢走!再見!請(qǐng)走好!*原則:禮貌送客。*沒有其他賓客等待交易時(shí):起身,目送賓客離去(視線范圍3-5米)。*禁忌1.沒有送客語(yǔ)。2.說再見時(shí)眼睛不注視賓客,手中還忙著自己的事。(七)收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié),形體端正印象第一;一聲您好微笑示意,待人接物舉止文雅;收銀操作嫻熟到位,票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰;雙手遞物送客離柜,道聲謝謝再次光臨。二、具體要求標(biāo)準(zhǔn)具體要求培訓(xùn)要點(diǎn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)(1)做好接待工作,關(guān)鍵在于細(xì)節(jié),必須一絲不茍地做好接待服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),并隨時(shí)做好恭候賓客光臨的準(zhǔn)備。(2)除了接待服務(wù)外,在無賓客臨柜時(shí),可以小范圍地清潔衛(wèi)生,整理收銀用品,核對(duì)帳目等工作。形體端正印象第一(1)制服要整潔、挺括。·制服:按季節(jié)著規(guī)定的制服,始終保持整潔,無污漬、缺扣、脫線,行走和站立時(shí)扣子應(yīng)扣起,保持平整。(2)按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐。·標(biāo)準(zhǔn)坐姿:上身自然挺直,挺胸,雙膝自然并攏,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲,雙手放在雙腿上或收銀臺(tái)面上,掌心向下。女員工坐椅子的2/3,脊背輕靠椅背。精神飽滿,表情自然,面帶微笑,雙目平視。一聲您好微笑示意(1)賓客臨柜,立刻停止手中與接待無關(guān)的工作,主動(dòng)與賓客目光相遇,微笑并問好。主動(dòng):5米之內(nèi)關(guān)注,3米之內(nèi)主動(dòng)眼神接觸,1米之內(nèi)主動(dòng)招呼。·目光:目光要始終關(guān)注賓客,表情自然,眼神溫和,給人親近感。·微笑:始終向與你目光相遇的賓客微笑,表達(dá)主動(dòng)服務(wù)的意愿。·問好:可根據(jù)時(shí)間、節(jié)日問候,如先生/小姐,早上/下午/晚上好!節(jié)日快樂等(2)無賓客等待交易時(shí)起身站立迎客·微笑、目視賓客(離收銀臺(tái)約3米)·語(yǔ)言:請(qǐng)稍等!對(duì)不起,讓您久等了!收銀操作嫻熟到位(1)溫馨提示顧客出示貴賓卡·語(yǔ)言:您好,請(qǐng)問有貴賓卡嗎(2)熟練掌握收銀流程,會(huì)對(duì)各類支付方式進(jìn)行準(zhǔn)確快速的操作·支付方式:現(xiàn)金、信用卡、消費(fèi)卡、信用消費(fèi)、禮券、團(tuán)購(gòu)券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等。·唱收:清晰、準(zhǔn)確,筆筆唱付·禁忌:一邊收銀一邊與他人聊天;一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰(1)支票填寫規(guī)范清晰·要求:原則上只能受理轉(zhuǎn)帳支票;有效期為10天;使用墨水或碳素墨水填寫;字跡書寫清晰、規(guī)范·收到支票要求筆筆授權(quán),獲得授權(quán)號(hào)后將顧客姓名、身份證、聯(lián)系方式連同授權(quán)號(hào)記錄在支票背面(2)內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準(zhǔn)確清晰逐一、逐欄填寫,無錯(cuò)填、漏填雙手遞物送客離柜(1)禮貌遞送蓋有收訖章的購(gòu)貨單、電腦單、找零等唱付:清晰、準(zhǔn)確,筆筆唱付(2)無賓客等待交易時(shí)起身站立送客·沒有其他賓客等待交易時(shí):起身,微笑目送賓客離去(視線范圍3-5米)道聲謝謝再次光臨(1)向賓客道謝或道別,視情況目送賓客離開。·道謝或道別:謝謝!請(qǐng)慢走!歡迎下次光臨!再見!·目送:視線范圍3米—5米。(2)賓客離柜后,應(yīng)視情況及時(shí)整理收銀臺(tái)面,錢款、紅票,做好接待下一位賓客的準(zhǔn)備。

篇3:客房精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

一、客房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范序號(hào)物品標(biāo)準(zhǔn)1衣架西裝衣架放左邊;裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架,籃邊離柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁,離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方,開口朝外。5行李柜離墻5厘米6電視機(jī)柜離墻5厘米,對(duì)準(zhǔn)兩床的正中間,離行李柜5厘米7電視機(jī)轉(zhuǎn)盤離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型,一頭插墻上,直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機(jī)柜上邊,離電視柜5厘米,柜邊5厘米,衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁,距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放,相距2厘米,靠墻的圍椅離墻5厘米,靠窗的圍椅離散窗臺(tái)20厘米11落地?zé)襞c墻角、茶幾線成一條直線,距墻角15厘米,與落地?zé)魲U成一條直線。火柴放于煙缸正前方,火柴字樣朝向客人12窗簾空房拉上紗簾與厚簾,住房只拉紗簾,兩邊厚簾對(duì)稱拉開至推窗邊13書報(bào)架放于書桌上放靠床的一邊,邊距2厘米,14便紙放于靠書桌的床頭柜上,距下邊2厘米,搭電視機(jī)指南左下角2厘米15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中,鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中,距書桌邊2厘米,鼠標(biāo)放置于墊布中間(電腦使用提示臺(tái)卡,有電腦的房間放于鼠標(biāo)旁,無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方,離書桌邊上1厘米)16黃頁(yè)等按長(zhǎng)沙人手冊(cè),黃頁(yè)、藍(lán)頁(yè)疊放于左邊抽屜內(nèi)17洗衣袋每間房放一個(gè),三折疊成口袋大小,有繩的一頭折于內(nèi),字正朝上,放于書桌右邊的抽屜內(nèi)靠右擺放18服務(wù)指南放于書桌上,兩抽屜縫的正上方,離桌邊5厘米19書桌椅以兩抽屜縫為中間點(diǎn),椅距書桌邊2厘米,口向床45度角,椅角與書桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書桌的床頭柜上,靠近書桌,距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側(cè),距正在邊5厘米,離床頭上邊2厘米22晚安卡放于靠近衛(wèi)生間的床頭柜上,離電話機(jī)2厘米,離床頭上邊5厘米23清潔卡房間里清潔卡放于晚安卡旁邊,相距2厘米邊與晚安卡對(duì)齊成45度角,衛(wèi)生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處,靠近面盆的一邊,與方巾籃邊平齊,角度一致24桑拿按摩臺(tái)卡放于晚安卡與清潔卡后方,角度一致,距晚安卡與清潔卡5厘米25電視指南放于靠近書桌內(nèi)的床頭距上,離搖控器2厘米,距床頭柜上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放,距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外,兩杯平行,相距2厘米28涼水壺把手正直朝外,放于兩杯正上方與杯成品字型,距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊,把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過道墻放,超出洗瀨臺(tái)5厘米31小商品架放于方巾架旁邊,靠近墻的一邊,離方巾架2厘米,角度與方巾架一致,邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對(duì)稱,擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺(tái)面上,擺成45度角34煙灰缸衛(wèi)生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米,離臺(tái)邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型,三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺(tái)龍頭的右邊,離龍頭5厘米,扇形邊朝外,香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊,開口對(duì)應(yīng),擺放居中,毛巾兩邊與浴巾兩邊對(duì)齊38方巾折成三疊,開口朝里,擺放居中。二、整理房間要求整潔,效率高,用品齊全。臟房、標(biāo)間:25~30分鐘套房:35~40分鐘

三、借用物品客人要求送物品,3分鐘內(nèi)完成。四、洗衣服務(wù)早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求態(tài)度好,質(zhì)量好。五、開夜床服務(wù)中班小整一間房為5-8分鐘。六、樓層燈光調(diào)節(jié)過道:7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈樓梯口:7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關(guān)其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務(wù)早班每人做12間衛(wèi)生,確保衛(wèi)生質(zhì)量;中班一人三層樓開夜床;晚班一人要做到每小時(shí)巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成。九、維修房恢復(fù)5分鐘內(nèi)完成十、VIP房客人外出隨時(shí)小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動(dòng)熱情,禮貌周到。十二、電話服務(wù)電話在三聲之內(nèi)接聽,態(tài)度要好,準(zhǔn)確無左錯(cuò)。十三、查退房要求員工速度快、仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯(cuò),3分鐘內(nèi)完成。十四、領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)5分鐘二、工和紀(jì)律序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣分1頂撞上級(jí),不服從工作安排22工作時(shí)間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長(zhǎng)短,影響部門團(tuán)結(jié)24不按規(guī)定時(shí)間簽到、簽退、儀容儀表不整15請(qǐng)假不打請(qǐng)假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓(xùn)會(huì)議27交接班不清28不按規(guī)定召開前班后會(huì)29工作安排不合理,導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤310越級(jí)上報(bào)或越級(jí)處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題511利用職權(quán)弄虛作假,包庇他人過失,報(bào)復(fù)他人1012在管人區(qū)域聲喧嘩、爭(zhēng)吵1013發(fā)表不利的言論造成不良后果1014被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人投訴10注:每分10元,連續(xù)扣分3次以上的給予當(dāng)月工資降級(jí)處理。