物業管理評價有標準:服務態度熱情收費合理

問:我的新房交付使用入住了。現在,我接觸到的是物業管理問題,請問,如何評定物業管理企業,好的物業管理體現在哪些方面?

答:物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。應該說,好的物業管理主要體現在十個方面:

服務態度――熱情

物業管理屬服務性行業,服務的對象是人,所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發,管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備――完好

硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態,保證使用。

服務技能――嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

服務項目――齊全

在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

服務方式――靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為業主、客戶著想,努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

服務程序――規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

服務標準――統一

服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

服務收費――合理

物業管理屬有償的服務行為,但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。

服務制度――健全

物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

服務效率――快速

服務效率是向業主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,縮短辦事時間,提高服務效率。

篇2:物業管理服務質量評價控制程序

物業管理公司服務質量的評價控制程序

1.0目的

通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所提供的各項服務工作。

3.0職責

3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領導不定期組織有關部門或人員對管理處的工作進行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務質量的評價分為服務質量內部評價和服務質量外界評價兩類。

4.2服務質量內部評價

通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。

4.2.1服務過程的日檢

管理處各區域負責人每日對所管轄范圍內的工作情況進行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務過程的周檢

各工作區域對部門負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結果進行記錄。對發現的問題如需向上級請示的應及時向公司分管領導匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。

4.2.3服務過程的月檢

公司領導組織相關人員每月對物業管理主要服務過程進行檢查。

4.2.4服務過程的抽檢

公司領導不定期組織相關部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業管理工作抽檢與考核規程》進行,并作為小區管理處考評和獎懲的依據。

4.3外界服務質量的評價

4.3.1通過發放和收集"業主問卷調查表"、"征詢意見調查表"等方式,了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進。

4.3.2通過對投訴內容、概率及投訴處理滿意率來評定。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《物業管理工作抽檢與考核規程》