新城國(guó)際物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理的定位

【**新城國(guó)際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè),位于杭州市錢(qián)江新城內(nèi),東至富春江路,南臨慶春東路,西與錢(qián)江路,北依錢(qián)潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場(chǎng)綜合辦公樓組成,總用地面積59152平方米,總建筑面積184972.27平方米,總戶數(shù)736戶。

在今后的物業(yè)管理中,我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念,融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式,努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié),貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外,充分考慮物業(yè)的情況,以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍,組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì),是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí),始終遵循"可持續(xù)發(fā)展"與"人與自然和諧相處"的生態(tài)價(jià)值觀,倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式,倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施,營(yíng)造一個(gè)安全、文明的健康園區(qū)。

我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用,同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè),務(wù)求通過(guò)我們的管理與服務(wù),使業(yè)主的需求都能得到滿足,并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到"物盡其用",不使開(kāi)發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。

二、管理目標(biāo)

?一年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?兩年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

?三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

?業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。

三、管理模式

在【**新城國(guó)際】的管理中,我們擬采用事業(yè)部的管理模式,實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部,根據(jù)不同物業(yè)類型開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)工作。

四、管理特色

?人員管理

1、一站式服務(wù)--業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都?新城國(guó)際】物業(yè)管理處的任何一位員工,都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序,以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。

2、零打擾服務(wù)--綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開(kāi)展,以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ),努力實(shí)現(xiàn)零打擾。

?氛圍管理

針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn),綠城物業(yè)擬從外圍著手,由外及里,開(kāi)展"氛圍營(yíng)造"工程。突出高檔、簡(jiǎn)潔的氛圍;保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求,借以提升外部形象;有序的車輛行駛、停放管理;到位、凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。

?設(shè)立客戶服務(wù)中心

結(jié)合【**新城國(guó)際】的物業(yè)實(shí)際情況,設(shè)置客戶服務(wù)中心,提供12小時(shí)服務(wù),做到業(yè)主需求、意見(jiàn)和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通,使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。

?物業(yè)交付特色

【**新城國(guó)際】總建筑面積為184972.27平方米,總戶數(shù)為736戶,物業(yè)為一次性集中交付,只有在大量的人力和物力的支持下,交付的各項(xiàng)工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤(pán)交付的經(jīng)驗(yàn),在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備,編制詳細(xì)的交付方案,并將得到公司的大力支持。在【**新城國(guó)際】交付時(shí)公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付,這將是【**新城國(guó)際】交付順利完成的重要保證。

五、管理措施

我司通過(guò)對(duì)【**新城國(guó)際】的實(shí)地踏勘以及對(duì)該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析,結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色,認(rèn)為在今后【**新城國(guó)際】的物業(yè)管理服務(wù)中,尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。

?強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。

(一)安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作,不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全,還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。

(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。

1、在消防安全方面,強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。

2、在治安防范方面,根據(jù)園區(qū)特點(diǎn),從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā),利用技防硬件,走"人防、技防"相結(jié)合的路線,將可能出現(xiàn)的治安問(wèn)題杜絕在萌芽狀態(tài)。

3、在應(yīng)急事件處理方面,做到有預(yù)見(jiàn)性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方,通過(guò)突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來(lái)。

?維護(hù)住宅的私密性,保障辦公樓的機(jī)密性。

(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。

(二)在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)思想教育,樹(shù)立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫(xiě)字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí),提升高檔物業(yè)的形象。

(三)加強(qiáng)園區(qū)管理,創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境,營(yíng)造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)放、通達(dá)的辦公氛圍。

?做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù),確保正常運(yùn)行。

(一)建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式,由專業(yè)人員組成工程部,做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。

(二)建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫(kù),完善接管驗(yàn)收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外,通過(guò)工程技術(shù)人員早期介入的形式,提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。

(三)充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作,我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心,并已和多家專業(yè)公司建立了長(zhǎng)期合作的關(guān)系。在寫(xiě)字樓的日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源,進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。

?專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境

(一)當(dāng)今社會(huì),人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn),關(guān)乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要,還能使人賞心悅目,提高工作效率。

(二)做好前期"開(kāi)荒"。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右,我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員,協(xié)助管理處做好園區(qū)"開(kāi)荒"工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。

(三)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃,落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃,詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。

?兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)

(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí),也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒

適、安全的生活環(huán)境。

(二)針對(duì)住宅、辦公樓的功能不同,進(jìn)行服務(wù)上的合理分割,設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū),保持相對(duì)獨(dú)立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。

(三)在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上,也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。

?完善配套服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

(一)為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務(wù),給園區(qū)業(yè)主提供便利。

(二)拓寬服務(wù)內(nèi)容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問(wèn)題,我司還將提供委托代辦服務(wù),如:代訂機(jī)票、車票,代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓,個(gè)人行李托運(yùn),出租車預(yù)約服務(wù),代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。

(三)充分整合周邊社會(huì)資源,為我所用。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程,旨在通過(guò)對(duì)周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用,為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【**新城國(guó)際】的服務(wù)中,我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn),將充分整合周邊資源,使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。

篇2:X庭物業(yè)管理整體設(shè)想方案

華庭物業(yè)管理整體設(shè)想方案

j華庭是laj房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司為la市人民奉獻(xiàn)的一個(gè)經(jīng)典樓盤(pán),并將成為la市綜合型樓盤(pán)的代表之作,其地理環(huán)境、人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳,總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)可圈可點(diǎn),智能配置、公建配套和設(shè)備設(shè)施均屬上乘,不愧為具有"欣賞、品位、尊貴"的居住、工作、購(gòu)物綜合功能的高檔小區(qū)。

我公司將以國(guó)家物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),以業(yè)主用戶需求為導(dǎo)向,結(jié)合【j華庭】自身的特點(diǎn),全心全意為業(yè)主用戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、溫馨的生活、工作、購(gòu)物環(huán)境,將【j華庭】打造成為la的標(biāo)志性建筑之一,我們更將不辱"laj"之品牌,為"laj房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司"增光添彩!

管理的難點(diǎn)及措施

j華庭其超前的設(shè)計(jì)思維、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代置業(yè)的新理念,為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺(tái),并以大la為概念,依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區(qū),必成為la市一顆璀璨的明珠。

為此,我公司對(duì)j華庭整體情況進(jìn)行充分的了解和研究,并歸納出以下3大管理難點(diǎn):

第二、裝修管理難點(diǎn):

1)公寓樓房業(yè)主不希望夜間產(chǎn)生裝修噪音、環(huán)境污染,也加重了物業(yè)治安防范管理的難度;

2)商場(chǎng)、寫(xiě)字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點(diǎn)延長(zhǎng)施工時(shí)間,加快進(jìn)度,早日完成裝修工作;

3)小區(qū)開(kāi)放式管理,且施工隊(duì)伍人員流動(dòng)性強(qiáng),并有多支施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)裝修交叉作業(yè),治安、消防管理難度極大;

4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場(chǎng)管理。

第二、根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃,小區(qū)全面交付使用后將有315戶住家,將有1600人左右入住,小區(qū)商場(chǎng)13070平方米,地處市中心的人民廣場(chǎng),是休閑、購(gòu)物旅游的好去處。如此之大的人流密度,加上商場(chǎng)的運(yùn)貨車輛的進(jìn)出,僅有地上只固定車位是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。

第三、公寓樓、商場(chǎng)的治安、廣告宣傳管理。首先進(jìn)出商場(chǎng)購(gòu)物、觀光人員多,人口流動(dòng)密度大,而商場(chǎng)宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時(shí),亂停亂放的車輛也容易引起丟失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、廣播,不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)不僅污染了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生。

針對(duì)這些難點(diǎn),我們進(jìn)行了仔細(xì)的研討,并以此確立管理的設(shè)想和策劃:

我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),以及公司在la/上海/杭州的綜合資源,針對(duì)【j華庭】諸多特點(diǎn)以及難點(diǎn),對(duì)小區(qū)采取量身定制的管理方法。

一、針對(duì)小區(qū)裝修的問(wèn)題,在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理服務(wù)意見(jiàn),在辦理入住手續(xù)時(shí)宣傳政府裝修管理有關(guān)規(guī)定,簽訂三方各負(fù)其責(zé)的裝修管理協(xié)議,明確三方的權(quán)利和義務(wù),要求建設(shè)、施工單位嚴(yán)格按照l(shuí)a市裝修管理規(guī)定的要求、時(shí)間進(jìn)行施工,并及時(shí)做好清潔衛(wèi)生工作,把相互的信任、支持建立在發(fā)揚(yáng)契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責(zé)任書(shū),加強(qiáng)安全防范及巡視力度,檢查監(jiān)督落實(shí)情況,對(duì)違章作業(yè)的當(dāng)場(chǎng)糾正,并采取相應(yīng)的管理措施,同時(shí)上報(bào)相關(guān)政府部門(mén)處理。對(duì)建筑垃圾實(shí)行袋裝化,定點(diǎn)堆放,定人負(fù)責(zé)清潔,定期消殺噴藥。加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)施工隊(duì)進(jìn)行消防安全宣傳、教育,憑臨時(shí)出入證進(jìn)出小區(qū)。

二、針對(duì)地面停車位嚴(yán)重不足,我公司將通過(guò)管理、疏導(dǎo)提高停車位的使用率,處理好業(yè)主車輛與外來(lái)車輛的關(guān)系,原則上不許出租車進(jìn)入小區(qū),確保業(yè)主車輛的停放安全、有序,同時(shí)在小區(qū)內(nèi)盡力挖掘停車場(chǎng)地,建議開(kāi)發(fā)商在建設(shè)小區(qū)綠化時(shí)多鋪設(shè)一些可停車的草坪磚,避免小區(qū)內(nèi)車輛無(wú)處可停放的現(xiàn)象。

三、在商場(chǎng)治安管理上,首先加強(qiáng)治安防盜宣傳,提醒顧客照看好自己的錢(qián)包和物品,其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點(diǎn),采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點(diǎn)監(jiān)視措施,加強(qiáng)巡邏力度,并協(xié)同商家處理好與顧客的關(guān)系,把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預(yù)案以備急用。嚴(yán)格按照工商管理部門(mén)要求做好商場(chǎng)廣告宣傳的管理工作,制訂商場(chǎng)管理制度,對(duì)不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的,堅(jiān)決要求整改,對(duì)不聽(tīng)勸告的報(bào)工商部門(mén)處理。

四、加強(qiáng)樓宇的人員、物品進(jìn)出管理。對(duì)來(lái)訪的客人,經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)后予以進(jìn)入;未經(jīng)被訪人員同意,一律謝絕進(jìn)入。夜間24:00后,物品出門(mén),請(qǐng)業(yè)主親自到場(chǎng)并手簽出門(mén)條放行。

五、加強(qiáng)小區(qū)的治安巡邏,文明禮貌、外松里緊、嚴(yán)密注視進(jìn)出顧客,發(fā)現(xiàn)可疑人員,立即組織跟蹤;對(duì)衣冠不整、小商小販、無(wú)理取鬧者勸其離開(kāi)。

我公司在全面分析了j華庭開(kāi)發(fā)理念、規(guī)劃思路、建設(shè)周期、物業(yè)特點(diǎn)后,對(duì)實(shí)施物業(yè)管理提出如下設(shè)想:

1.弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念

在j華庭的物業(yè)管理中,堅(jiān)持以人為本的服務(wù)管理理念。要以業(yè)主為中心,以業(yè)主的利益為半徑,以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商創(chuàng)造一座"欣賞、品位、尊貴"物業(yè)的開(kāi)發(fā)初衷,延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念,我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈,服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽,既"服務(wù)第一、管理從嚴(yán)"的原則,專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則,寓服務(wù)于管理之中,堅(jiān)持以業(yè)主的利益為前提,對(duì)j華庭實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整與j華庭業(yè)主層次及生活需求相符的管理模式,營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的生活氛圍,不斷進(jìn)取開(kāi)拓,使廣大業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來(lái)的新生活、新理念,實(shí)施物業(yè)保值增值。

2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)

通過(guò)對(duì)j華庭的物業(yè)管理,我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo):

1.管理目標(biāo)

?一年內(nèi)達(dá)到la市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?兩年內(nèi)達(dá)到"市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)"或"治安管理先進(jìn)單位"標(biāo)準(zhǔn)。

?三年內(nèi)達(dá)到"浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)。

2.品牌目標(biāo)

通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使j華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹(shù)成蔭、安全有序、社區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺(tái)的文明綜合小區(qū),確立并提升j華庭的樓盤(pán)品牌,提高j華庭的市場(chǎng)知名度,以促進(jìn)樓盤(pán)的銷售(租),符合開(kāi)發(fā)商為今后開(kāi)發(fā)打下良好的基礎(chǔ)的設(shè)想。

隨著j華庭品牌的確立和提升,不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶,還將使j華庭的物業(yè)得到保值增值,同時(shí)通過(guò)我們的管理使得j華庭的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。

3.依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證

我公司將為【j華庭】開(kāi)展的物業(yè)管理服務(wù)工作中,實(shí)現(xiàn)既定的管理

目標(biāo),遵循下列:

(1)三大原則

●專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中,專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%;同時(shí),為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn),公司將不斷地開(kāi)展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

●責(zé)任到人的原則服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,責(zé)任書(shū)以本方案書(shū)之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí),并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門(mén)責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書(shū)》,包括工程主管、保安保潔主管、業(yè)戶部主管、出納員、檔案管理員、業(yè)戶接待員、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人,明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任,明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到"事事有人負(fù)責(zé),處處有人關(guān)心"、"事事有著落,件件有回音"。

●全程監(jiān)督的原則服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括:

服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督--由公司每半年組織一次"業(yè)主、客戶滿意率"調(diào)查,讓廣大業(yè)主、客戶進(jìn)行最公正的評(píng)判;

工作效率監(jiān)督--由公司組織不定期的"事務(wù)完成情況"調(diào)查,重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率,投訴處理率、維修合格率;同時(shí)公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng),并出具專項(xiàng)報(bào)告書(shū)、整改建議書(shū);

財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督--每月收支情況匯總、分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。

(2)提供三大保證:

●質(zhì)量保證導(dǎo)入ISO9001:2000版的質(zhì)量管理體系,緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際,制訂行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服務(wù)于管理之中。

●人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)【j華庭】的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工,我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃,采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn),確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì),管理工作的高效率、高質(zhì)量。

●信譽(yù)保證我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證,在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持【j華庭】的物業(yè)管理,為【j華庭】的物業(yè)管理提供全方位的便利。

4.突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)

【j華庭】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓,在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn):

(1)生態(tài)管理【j華庭】建在市中心區(qū),由開(kāi)發(fā)商營(yíng)造的【j華庭】之韻,幽幽彌漫,故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍,制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度,加強(qiáng)裝修人員及建筑垃圾管理。在小區(qū)廣泛開(kāi)展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育,特別是要狠抓交房時(shí)期及裝修期間生態(tài)管理、治安管理和消防管理。

(2)設(shè)備設(shè)施管理高檔生態(tài)綜合型樓宇對(duì)設(shè)備設(shè)施的依賴性很大,如果設(shè)備發(fā)生故障,將嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶的工作、生活。要配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員,建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程,對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理,并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查,精心養(yǎng)護(hù),消除隱患,確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。

(3)消防管理高層樓宇因樓層高,一旦發(fā)生火警,極易危及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全。要貫徹"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針,組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍,制訂完善的消防制度,加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式,在小區(qū)中廣泛開(kāi)展消防宣傳教育,特別是狠抓裝修期間的消防管理;入住后除經(jīng)常開(kāi)展消防知識(shí)宣傳外還將開(kāi)展消防實(shí)地演習(xí)以獲得更多的急救和逃生知識(shí)。

(4)小區(qū)建設(shè)加強(qiáng)小區(qū)建設(shè),對(duì)于綜合型樓宇來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。我公司將在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)的指導(dǎo)和支持下,努力加強(qiáng)小區(qū)建設(shè)。小區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需精心策劃、合理布局,以方便業(yè)主日常生活。要積極提供各類小區(qū)服務(wù),開(kāi)展多種形式的小區(qū)文化活動(dòng),以滿足廣大業(yè)主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。

5.創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色

在【j華庭】的物業(yè)管理中,我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。

(1)探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會(huì)相結(jié)合的管理模式。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,物業(yè)的品質(zhì)有了很大的質(zhì)的變化,物業(yè)管理就不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)【j華庭】樓盤(pán)和業(yè)主的特點(diǎn),主動(dòng)接受屬地居委會(huì)公安機(jī)關(guān)(派出所)等對(duì)小區(qū)的工作指導(dǎo),掌握廣大業(yè)主的心態(tài),研究小區(qū)管理的規(guī)律,尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之間最佳結(jié)合點(diǎn),以創(chuàng)造符合【j華庭】實(shí)際的、受廣大業(yè)主歡迎的小區(qū)管理和小區(qū)服務(wù)的新模式。

(2)提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)【j華庭】物業(yè)管理的需求,逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化,以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化,以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化,以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。

(3)創(chuàng)建環(huán)保小區(qū)。要依托【j華庭】?jī)?yōu)越的自然環(huán)境,在綠化小區(qū)、美化小區(qū)環(huán)境的同時(shí),采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育,積極開(kāi)展"收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿"等環(huán)保活動(dòng),堅(jiān)持從物業(yè)管理公司的員工抓起,全體動(dòng)員,人人參與,努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保小區(qū)。

(4)個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在【j華庭】的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù),又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的小區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容,又要有酒店式的小區(qū)服務(wù)方式的內(nèi)容使【j華庭】的業(yè)主能夠各取所需,各得其樂(lè)。

(5)增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí),十分重視小區(qū)軟環(huán)境的建設(shè):與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、小區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加,是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程,既不能無(wú)所作為,也不能急功近利。要從大處著眼,小處著手,因地制宜,持之以恒。

篇3:別墅一期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想

別墅一期項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想

**物業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于**別墅一期項(xiàng)目,我們將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹(shù)立品牌!

第一部分高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)

一、全面推行酒店式管理模式,寓精細(xì)管理于精誠(chéng)服務(wù)之中。

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照"物業(yè)管理?xiàng)l例"和"業(yè)主公約范本"制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照?qǐng)?zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務(wù)金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂(lè)等各個(gè)方面推出具有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù),并以菜單式的風(fēng)格設(shè)計(jì)使業(yè)主/住戶一目了然,并通過(guò)訓(xùn)練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù),使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。

2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的"辦公室"組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)"服務(wù)中心",更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,"服務(wù)中心"已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后,采取"一站式服務(wù)"和"首接責(zé)任制",也就是當(dāng)業(yè)主來(lái)到服務(wù)中心時(shí),哪一位接待員第一時(shí)間接待的,他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來(lái)跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。

3、很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1<0)。提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格,其結(jié)果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種"服務(wù)意識(shí)"和"服務(wù)效率"導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜",努力達(dá)到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。

二、ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導(dǎo)入項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中。

1、作為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司,**物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件,并通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

2、按照ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實(shí)行低噪音操作等。

3、依照OHSAS18001職業(yè)健康管理體系的標(biāo)準(zhǔn),提倡人性關(guān)懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對(duì)內(nèi)部員工和相關(guān)合作者的身心健康的關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動(dòng)安全保障措施、生活條件關(guān)注,對(duì)相關(guān)勞動(dòng)者的勞動(dòng)安全進(jìn)行監(jiān)督等等。

三、實(shí)行氛圍管理,追求"無(wú)為而治"的物業(yè)管理崇高境界。

氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展等手段,變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo),從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設(shè)計(jì)的便服,增加親切感;警示標(biāo)牌上的警示語(yǔ)不再使用"禁止"、"不準(zhǔn)"等強(qiáng)制性語(yǔ)言,而改用有濃厚文化氣息的語(yǔ)句,使人在耳目一新的同時(shí)自覺(jué)的遵守規(guī)定;定期開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過(guò)這些管理手段,引導(dǎo)廣大業(yè)主/住戶自覺(jué)的為維護(hù)社區(qū)的環(huán)境作出貢獻(xiàn),營(yíng)造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。

第二部分物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化

有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。

**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨(dú)立法人資格,除對(duì)內(nèi)為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務(wù)外,還對(duì)社會(huì)承接項(xiàng)目。在長(zhǎng)期工作中積累了相當(dāng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。

**樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。

**電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

**社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)等業(yè)務(wù)。