高層住宅項目物業管理服務理念

**院作為高層住宅項目,在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業管理的目標定位和整體構想。

我們目標定位是:使**院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范,樹立起名牌物業形象,并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳**物業有限公司的物業管理品牌形象,使物業管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:

打造**物業管理品牌

建設規范管理專業隊伍

實施酒店物業服務管理

提升管理服務重要措施

(一)打造**物業管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規模和配套俱全、先進的優勢,具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創新,建立**的企業文化,創立具有自身特色的物業管理品牌。

(二)建設規范管理專業隊伍

在實施**院物業管理的過程中,我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此,我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。

(三)實施酒店物業服務管理

1、全面導入酒店式物業管理

在**院將全面導入"以業戶為中心"的酒店式商務物業管理,倡導"以人為本"全方位個性化的業戶服務。現代酒店服務的國際標準及相關要求為:

(1)酒店式物業管理的行為標準:

Smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業戶)保持真誠的微笑;

E*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。

Ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業戶)提供專業、規范的服務;

Viewing(看待):要把每一位服務對象(業戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating(創造):要精心創造出使服務對象(業戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

Eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業戶),關注業戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業認為,Service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。

(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:

要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:

"要事前了解服務對象的各種不同的需求:

不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業戶歸屬需要方面,應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業戶的"個性",歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。

"按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業戶)的需要:

物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業戶的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑"以物業管理為依托、以業戶服務為中心"的理念,推行充分體現酒店式的"隱性管理"管理模式。

(3)服務工作的指導方針(服務誡條):

"微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

"溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

"快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業戶。

"職業禮貌。保持職業禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。

"職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。

"團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現。

"工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

(4)業戶服務感受描述:

"安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

"大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業戶體現星級酒店服務的感受。

"整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。

"任何時侯需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備"紅十字"應急醫藥,以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實施多層面個性化服務

我們在物業管理基本職能方面(包括:安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經驗,全面導入ISO9001(2000版)質量管理體系"職能管理標準化",并結合**院實際和溶入我司特色,落實"國優"物業量化管理標準;同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業管理范疇內實施我司倡導的"以人為本"全方位個性化的業戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。

(四)提升管理服務重要措施

1、塑造個性鮮明的物業文化

我司根據**院的客戶定位,就是**院環境要富有個性風格,**院規范要高度一致,**院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化,物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內同等物業水平,樹立獨樹一幟的名牌物業形象。

2、全面推行"人性化物業管理模式"

"人性化物業管理模式"可以表述為:

(1)關注員工和業戶不同層次的需求;

(2)環境建設中人性化因素的融入;

(3)對業戶"深度關懷";

(4)現代物業人文精神的塑造。

簡而言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。

3、實踐"即時服務和隱性管理"相結合的管理設想

我司將在**院的管理中引入"即時服務"和"隱性管理"的先進物業管理概念。

"即時服務":就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業戶需要幫助時會即時出現,為業戶提供及時滿意的服務。

"隱性管理":就是做到在業戶需要時即時出現,業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業戶的私密空間。

4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤。

我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統,形成獨特的物業形象。

我司將對**院實施顧客滿意戰略,一切從業戶需要出發,以業戶滿意為服務目標,業戶普遍需要的,我們一定要做好,業戶不接受的,我們堅決不做。

5、施行計算機網絡管理

現代化的物業應該實行現代化的物業管理,施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統,提高**院的物業管理水平。

5、

全面實施ISO9001(2000版)質量保證體系

實施ISO9001(2000版)質量保證體系是進行**院規范化管理的保證。

6、建立治安快速反應系統

安全防范是物業管理第一要義,治安工作由中央調度中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的"治安快速反應系統",該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章**院物業管理運作模式設想

**院物業管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構

針對**院的特點及管理要求,結合現代物業先進管理念和現代經營模式,確定了**物業公司(暫名)管理運營的管理架構。

1.**院物業管理外部組織架構

指導

外部組織架構說明:

1、由深圳金地物業公司對**院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。

2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。

3、深圳市**物業公司(暫命名)對**院實施專業化、規范化的物業管理服務。

2.**院物業首年內部管理架構(初步設想)

考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業公司(暫命名)首年內部管理框架設想初步如下:

?內部組織機構設置思路:

1、設置原則:精干高效、目標管理

有利于**物業管理有限公司對**院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。

2、設置形式:垂直領導、整體協調

垂直領導的形式,目的是減少管理環節,提高各部門的工作效率;部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利,旨在達成整體有機運作。

3、成本控制

在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工"一專多能"身兼多職,充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。

?日常管理的人員編制:

崗位/職務人數

管理處經理1

財務內勤(出納)1

會計1

工程主管1

綜合服務主管1

安管主管(隊長)1

客服助理5

維修員8

行政人事管理員1

后勤管理員1

安管員34

廚工1

合計56

(二)運行機制

為保障物業管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。

指標反饋命令督導重大突發事件

管理運作機制圖

1.質量監管機制

質量監管機制是旨在建立一整套有**物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據ISO9001(2000版)質量保證標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到業戶滿意的效果。

按**物業制定的各項管理指標,**物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。

2.協調機制

協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。

(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。

(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協調的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

3.激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高"內聚力"。

(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按"國優"標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。

(2)實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。

(3)依據管理、管教結合,融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業戶提供優質服務。

4.監督機制

監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。

(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督,形成綜合監督體系。

(3)通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證**院管理監督機制的有效實施。

5.自我約束機制

(1)經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。

(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。

(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。

(2)考評考績的原則

實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評考績的內容

員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。

(4)考評考績的標準

公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準;

月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。

2.**考評考績的特點

(1)目標考核與過程考核的結合

"業績為主,量化考核"是考評的原則。"業績為主"體現了工作成果的重要性。"量化"則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。

(2)制度化、規范化,具有很強的操作性

在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。

"臉對臉"而不是"背靠背",透明、允許申訴,不搞黑箱操作。

篇2:某某小區物業管理服務理念

某小區物業管理服務理念

"ZZ"在以生態、運動、文化、陽光、服務為主題,講究生活品質和崇尚知識,追隨智慧以及共同創造人生財富是該物業的居住理念,也是匯杰物業在為其提供物業管理和服務的主線。

服務理念,對于物業管理公司的建設和發展具有非常重要的意義,我公司所倡導的服務理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內部,這種理念起著統一思想、指導各個部門、各個環節運作的作用,成為全體員工的行為準則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以,我公司將以下服務理念運作在"ZZ"的管理服務之中。

""業戶第一、服務至上"

確立物業管理服務與業主的正確關系,認識自己所提供的服務的商品屬性,實現服務的銷售行為。

深化對物業管理職能的理解,寓管理于服務之中,從服務出發,精心管理,精心維護。

端正企業利益取向,合理收費,節縮支出,確保業主利益不受侵害。

""物業保值增值"

延長物業使用壽命,實現保值增值。物業本體及所屬設備設施均有使用"壽命",但不同的管理方式會使這個"壽命"成為變數。

通過品牌效應,實現保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發揮著巨大的導向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業不斷增值。

""以人為本"

服務者和被服務者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關系,以人為第一要素,創造最好的工作環境。

提供服務無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務之中,為物業使用者提供最

大值的服務。

被服務者的滿意度是衡量服務者提供服務的最終判斷,所以,追求物業使用人最大程度的滿意度是物業管理服務企業的宗旨,也就是服務宗旨。

""服務增長"

物質文化生活的不斷增長,物業使用人對服務同樣會有更高的需求,物業公司要掌握更多技能,以適應服務增長的需要。

不斷了解物業使用人的需求變化,包括現在的和潛在的,對現在的需求給予提供,對潛在的需求做好準備工作。

不搞簡單的服務內容的延伸,而是切合實際的服務內容與優良的服務質量相結合的服務工作。

篇3:招商局物業管理公司管理服務理念簡介材料

招商局物業管理公司管理和服務理念

招商局物業管理有限公司有近二十年的物業管理經驗,依靠飛速發展的招商局地產強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上,結合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了"招商局物業"這一優秀的品牌形象。

(一)客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩定而友好的合作關系,通過嚴格和規范的管理,向客戶提供文明而高效的服務。

(二)員工培訓:"以人為本"的企業思想,把員工培訓工作當作企業生存與發展的重要保證措施常抓不懈。

(三)安管服務:將安全管理寓于服務之中,以安全保服務,以服務促安全,為各業主和用戶能在一個恬靜、安全的環境中工作和生活創造條件。

(四)工程維修:工程維保隊伍堅持"高效、優質"的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合,日常勤巡與定期檢查相結合,變事故性搶修為預防性維修,從根本上保證了設備的安全運行。

(五)保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段,致力于各類物業的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養護等高品質保潔服務,為業主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環境。

(六)物業顧問:在招商局物業對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業開展專業、優質的顧問管理工作。

(七)財務管理:為客戶和業主著想,處處精打細算,體現對業主和用戶的負責精神;堅持公開和透明的原則,定期向業主公布物管項目財務收支情況,主動接受業主和用戶的監督和檢查。