zz物業公司管理理念系列

企業文化:積極向上、健康文明、團結合作

經營理念:以人為本、專業管理、至誠服務

管理思想:以人為本、機會均等、優勝劣汰

管理原則:創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益。

企業精神:求實、創新、團結、互助

工作作風:工作嚴謹、精心策劃、辦事高效

工作宗旨:過程與結果雙滿意

服務宗旨:急業主所急、想業主所想,全心全意為業主服務

服務標準:一個結果兩種標準,即:一個結果指的是給業主滿意的結果,兩種標準指的是屬于物業管理業務范圍內的,處理結果與過程都令業主滿意,屬于物業管理業務范圍之外的,處理過程令業主感動直至滿意。

特色服務:建設特色的保安隊伍、建設特色的物業服務、建設特色的社區文化。

管理目標:將管轄的物業建設成為"健康文明、安全舒適、和諧進步"的綠色家園。

投訴處理服務規范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪

篇2:K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

服務理念與服務意識

一、服務理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務質量的最高標準,提倡“零缺陷”服務。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

零缺陷服務:100-1〈0,即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差,在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應積極改進,使客戶的投訴有回音,最終達到客戶滿意。

二、服務意識

服務意識,就是在工作中處處自覺地體現出:要為客戶提供最滿意的服務,要用自己的勞動去為客戶創造方便與幸福,同時為公司創造社會效益和經濟效益。

1、客戶是公司的財源,為客戶提供優質服務是公司生存、發展的需要;

2、客戶每次服務呼叫、每項服務需求,都是公司的創收機會;

3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關系,維護公司的優質服務形象。

5、為客戶提供優質服務不是討好客戶,而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業的尊嚴。

篇3:物業管理手冊之服務理念方針目標

物業管理手冊:服務理念、方針和目標

1服務理念

我們秉承EE集團"服務關注細節"的服務理念,并在物業服務的實踐中貫徹和發揚。

"服務關注細節"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。

3)全面建立物業服務過程的規范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。

4)嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務創新,并以持續改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。

2質量方針

我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業服務必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境;b)提供及時、便利和熱忱的服務。為此,我們必須做到:

1)服務質量是每一位員工努力的目標和責任;

2)認真對待每一位顧客的服務需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通;

4)與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;

5)不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行,管理公司在物業服務領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業分公司的管理業績。

3.1中長期目標持續發展和維護EE物業服務品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經濟目標經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求,包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。

b)質量目標質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能

層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于):總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。