物業(yè)公司顧問項(xiàng)目信息溝通制度

信息是進(jìn)行質(zhì)量、進(jìn)度、成本控制,進(jìn)行分析、決策的重要依據(jù)。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握公司各顧問項(xiàng)目的進(jìn)展情況,加強(qiáng)發(fā)展商、駐場經(jīng)理和公司總部的信息聯(lián)系,把握項(xiàng)目發(fā)展的最新動(dòng)態(tài),特制定咨詢顧問信息溝通制度:

一、信息指:行業(yè)、技術(shù)動(dòng)態(tài)、新聞,各方消息,客戶的想法、意見、態(tài)度、觀點(diǎn)、需求,項(xiàng)目狀況、進(jìn)程,顧問咨詢效果,檢查結(jié)果、調(diào)查表、總結(jié)、日志、報(bào)表、公文等等。

二、信息溝通可通過電話、傳真、電子郵件、走訪、座談、匯報(bào)、專題會、宴會、專題活動(dòng)等途徑進(jìn)行。溝通主要指駐場顧問與咨詢部的雙向溝通;駐場顧問與發(fā)展商的雙向溝通;咨詢部與發(fā)展商的雙向溝通,顧問團(tuán)與發(fā)展商的雙向溝通,包括正式溝通與非正式溝通。

三、駐場顧問與咨詢部的雙向溝通以正式溝通為主。駐場顧問在工作日均需做工作日志,對每天主要工作內(nèi)容、與甲方溝通的情況、文檔資料來往等進(jìn)行記錄。每月將項(xiàng)目狀況、工作進(jìn)程及客戶的要求意見以月報(bào)的形式報(bào)公司咨詢部。每季做一次工作總結(jié)報(bào)咨詢部,咨詢部將顧問團(tuán)總結(jié)與駐場顧問總結(jié)合并后,報(bào)發(fā)展商。咨詢部按時(shí)對月報(bào)做回復(fù),定期將各種期刊、雜志,公司的決定、通知、顧問工作的新成果等向咨詢顧問傳遞。

四、駐場顧問與發(fā)展商的雙向溝通除正式溝通外,應(yīng)注重非正式溝通。駐場經(jīng)理應(yīng)與客戶領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系,定期向其匯報(bào)工作情況,將顧問"實(shí)施細(xì)則"、"建議書"、方案等及時(shí)向客戶上報(bào),并回收"回執(zhí)"、"意見調(diào)查表"、對顧問工作的評語等傳遞給公司咨詢部。駐場顧問應(yīng)與客戶經(jīng)常進(jìn)行非正式溝通,建立良好的人際關(guān)系,了解獲取發(fā)展商的想法、意見、態(tài)度、觀點(diǎn)、需求,整理成文字或口頭通過傳真、電子郵件、電話傳遞給咨詢部

五、咨詢部與發(fā)展商的雙向溝通以正式溝通為主,并由專人負(fù)責(zé)。咨詢部按時(shí)向客戶傳遞"咨詢規(guī)劃"、"物業(yè)管理規(guī)劃與設(shè)計(jì)"、"顧問建議書"、"答疑書"、體系文件樣本、樣品、聯(lián)系公函等,并接受客戶反饋的信息。傳統(tǒng)節(jié)假日,咨詢部應(yīng)向客戶郵發(fā)賀卡并問候。客戶來深,由咨詢部負(fù)責(zé)接待。

六、顧問團(tuán)與發(fā)展商的溝通以口頭溝通為主。顧問團(tuán)成員應(yīng)有良好的口才與表達(dá)能力。應(yīng)通過與發(fā)展商專業(yè)工程師交談、鉆研圖紙、現(xiàn)場踏勘獲取項(xiàng)目信息。匯報(bào)會以口頭匯報(bào)為主,顧問團(tuán)成員應(yīng)收集反饋信息進(jìn)行記錄,以備在形成文字文件時(shí)進(jìn)行調(diào)整、修改,達(dá)到客戶滿意。

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:溝通

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:溝通

溝通

服務(wù)中心是物業(yè)公司/管理處與客戶進(jìn)行溝通的界面,是為業(yè)主辦理公共事務(wù)的窗口,也是調(diào)用管理處人力、資源為客戶進(jìn)行專項(xiàng)、特約服務(wù)(打理客戶個(gè)兒事務(wù))的指揮部。良好的溝通,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。

溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門服務(wù)及回訪等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如:“認(rèn)識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的溝通

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,回收率應(yīng)保持在60%以上,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關(guān)部門回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:通過小區(qū)局域網(wǎng)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價(jià),并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進(jìn),并對改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會及客戶代表。

篇3:S物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

1總則

1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,加強(qiáng)與顧客溝通和交流,促進(jìn)相互了解、理解、信任與合作,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提升。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)建立系統(tǒng)的顧客服務(wù)信息管理制度,明確顧客服務(wù)信息收集和處理的責(zé)任、方法和控制要求,確保及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)通過建立正式的顧客溝通途徑,明確物業(yè)服務(wù)信息公告、日常服務(wù)過程中各級管理人員與顧客主動(dòng)接觸和交流的頻次和內(nèi)容要求,并充分利用收集到的顧客意見和建議,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布、顧客服務(wù)信息的收集、分流和處理,以及開展顧客意見征詢活動(dòng)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務(wù)信息及溝通工作。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客服務(wù)及溝通工作。

3顧客溝通基本要求

3.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,物業(yè)分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面,各物業(yè)分公司應(yīng)制訂相應(yīng)的控制程序(一個(gè)或多個(gè)),明確下列各項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任、方法和控制要求。

a)物業(yè)服務(wù)信息的告知;

b)特定顧客服務(wù)需求的受理;

c)顧客咨詢事項(xiàng)、建議及投訴處理;

d)顧客反饋意見的主動(dòng)征詢等。

3.2物業(yè)分公司就上述活動(dòng)制訂的控制程序應(yīng)滿足本手冊的規(guī)定要求,并與本公司的實(shí)際情況相結(jié)合。

4物業(yè)服務(wù)信息告知

4.1各物業(yè)分公司應(yīng)采取適宜方式發(fā)布與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的信息,包括(不限于):

a)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式(物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容),以及物業(yè)公司、業(yè)主雙方的責(zé)任和權(quán)利等;

b)物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話,及其它聯(lián)系方式;

c)物業(yè)公司提供的有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

d)物業(yè)公司單方的物業(yè)服務(wù)承諾;

e)小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主配合事項(xiàng)或要求);

f)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況等。

4.2物業(yè)服務(wù)信息告知方式可以是(不限于):

a)集中書面公告或信息廣播,以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息;

b)書面通知、服務(wù)手冊等文件的逐戶發(fā)放,或集中地點(diǎn)的投放(取閱);

c)指定地點(diǎn)的告知牌設(shè)置;

d)口頭通知或說明等。

4.3物業(yè)服務(wù)信息的告知內(nèi)容和方式選擇,應(yīng)在經(jīng)濟(jì)原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開展服務(wù)活動(dòng)的需要。各物業(yè)分公司應(yīng)系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務(wù)信息告知方案,具體明確:需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責(zé)任部門等。

4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話必須至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口,及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務(wù)信息告知的內(nèi)容(如物業(yè)服務(wù)手冊、宣傳單張、公告欄等),均應(yīng)考慮列入服務(wù)(投訴)電話。

4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準(zhǔn)確和避免誤解,物業(yè)服務(wù)信息正式發(fā)布前,各物業(yè)分公司應(yīng)按(對顧客)公開文件控制程序的規(guī)定對相關(guān)信息內(nèi)容(文件)進(jìn)行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度,以保證及時(shí)響應(yīng)顧客的

服務(wù)要求。

5.1.2針對各類顧客服務(wù)信息,服務(wù)中心客服人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄,填寫《顧客服務(wù)信息登記表》。

a)信息內(nèi)容包括但不限于:顧客服務(wù)需求、咨詢、建議、投訴等;

b)信息來源包括但不限于:來訪、來電、來信、委托轉(zhuǎn)告、上級部門轉(zhuǎn)告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中,必須嚴(yán)格執(zhí)行《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的規(guī)定,以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應(yīng)及時(shí)對顧客信息進(jìn)行分類整理,并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達(dá)到相關(guān)的處理部門。若問題須及時(shí)處理的,可口頭轉(zhuǎn)達(dá),并在《顧客報(bào)務(wù)信息登記表》中予以記錄。

5.2.2相關(guān)處理部門在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后,應(yīng)根據(jù)問題的類型及時(shí)組織處理:

a)針對顧客服務(wù)需求,處理部門應(yīng)按本手冊7.2節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理,及時(shí)提供顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目;

b)針對顧客咨詢事項(xiàng),客服人員不能及時(shí)準(zhǔn)確回答的,相關(guān)處理部門應(yīng)在客服人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù);

c)針對顧客建議或投訴事項(xiàng),相關(guān)處理部門應(yīng)按本手冊第8.3節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理。

5.2.3問題處理時(shí)間較長的,負(fù)責(zé)處理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向客服人員提出問題處理計(jì)劃(方式、時(shí)間安排、承諾等),由客服人員及時(shí)向顧客反饋,并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達(dá)到各職能部門處理期間,客服人員須對信息問題處理情況進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)未按承諾處理時(shí),客服人員應(yīng)督促問題處理責(zé)任人,必要時(shí)向管理處主任或公司總經(jīng)理報(bào)告。

5.2.5所有顧客信息處理結(jié)果均應(yīng)納入回訪工作范圍,客服人員負(fù)責(zé)按本手冊第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作,并予以記錄。

6顧客意見征詢和交流

6.1各物業(yè)分公司除按本手冊第8.2節(jié)規(guī)定進(jìn)行定期的顧客滿意調(diào)查外,應(yīng)制訂日常顧客溝通和交流的管理規(guī)范,明確規(guī)定各級管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求,這些要求包括:

a)不同層級人員(至少包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客交流,并征詢意見的頻次;

b)不同層級人員征詢意見的方式、內(nèi)容和注意事項(xiàng);

c)不同層級人員提交溝通信息報(bào)告的頻次和內(nèi)容要求;

d)物業(yè)分公司對溝通信息的匯總、分析和利用等。

6.2針對各級人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報(bào)告,管理處主任(負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負(fù)責(zé)公司各職能部門)應(yīng)進(jìn)行匯總分析,并提出必需的改進(jìn)建議,物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)層對建議無論是不予采納、還是即時(shí)采取措施、或待時(shí)機(jī)成熟再處理,均必須逐項(xiàng)明確處理意見。

6.3為保證顧客反饋意見收集的覆蓋面,方便顧客主動(dòng)性的意見反饋,各物業(yè)分公司應(yīng)通過宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等,并在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置足夠數(shù)量的意見收集箱。

6.4各物業(yè)分公司應(yīng)重視與業(yè)主委員會建立融洽、互信的合作關(guān)系,

根據(jù)政府法規(guī)規(guī)定適時(shí)協(xié)助組建業(yè)主委員會,并定期向業(yè)主委員會進(jìn)行工作匯報(bào)和交流。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM5101EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

7.3內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單