一、餐前準(zhǔn)備:(10分)

1、儀容儀表(2分)

(1)儀表整齊規(guī)范,佩帶服務(wù)牌,1分。

(2)服務(wù)員三寶,1分。

2、餐前衛(wèi)生(2分):

(1)包間地毯衛(wèi)生0.5分

(2)餐具衛(wèi)生、餐臺(tái)衛(wèi)生0.5分

(3)衛(wèi)生間衛(wèi)生,手紙及香巾等準(zhǔn)備到位0.5分

(4)餐包及衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新0.5分

3、擺臺(tái)(3分)

(1)按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐位,桌椅對(duì)齊,2分。

(2)所擺放的餐具、口布不得有破損現(xiàn)象,1分。

4、備餐間(3分)

(1)開(kāi)餐前所準(zhǔn)備的餐巾紙、調(diào)料盅、開(kāi)水、牙簽等到位,

如果有預(yù)訂,應(yīng)準(zhǔn)備開(kāi)胃碟,1分。

(2)備餐臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置物品,1分。

(3)菜譜及點(diǎn)菜單到位,1分。

二、餐中服務(wù)(40分)

1、迎賓服務(wù),1分。

(1)指定位置標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立;

(2)熟記訂餐情況,含包間服務(wù)員及大廳迎賓員

(3)使用禮貌用語(yǔ)并向客人15度點(diǎn)頭示意,主動(dòng)迎賓,微笑服務(wù)并應(yīng)打手勢(shì)請(qǐng)客人里邊入座

(4)主動(dòng)幫客人提物品或攙扶老年人

(5)沒(méi)預(yù)訂客人爭(zhēng)求客人意見(jiàn)幫客人訂餐位,若是常客應(yīng)給客人寒喧一下,主動(dòng)給盯臺(tái)服務(wù)員介紹客人情況。

2、拉椅讓座、接衣掛帽,1分。

(1)面帶微笑,先主賓后主人依次拉椅讓座,0.5分

(2)接衣掛帽時(shí)要有禮貌用語(yǔ):我?guī)湍鷴煲路脝?嚴(yán)禁倒掛及用右手掛衣,將客人衣物掛在最明顯處,0.5分。

3、增減餐位,1分

(1)征求客人意見(jiàn):請(qǐng)問(wèn)我們的客人到齊了嗎?多余的餐具撤掉好嗎?0.5分。

(2)增減餐具時(shí)一定要使用托盤(pán),注意三輕操作,0.5分。

4、致開(kāi)場(chǎng)白,3分。

模式:對(duì)不起,打擾一下,我是中山大飯店某某號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),希望我們的服務(wù)和飯菜質(zhì)量能贏得您的滿(mǎn)意,3分。

5、問(wèn)茶斟茶,2分

(1)要求:使用禮貌用語(yǔ),征求客人意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)我們是喝豆?jié){還是喝茶,客人點(diǎn)后,使用禮貌用語(yǔ)好的,馬上就來(lái),1分。

(2)斟茶要按主賓、主人順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行,用右手斟茶八成滿(mǎn),斟完后伸手示意講請(qǐng)用茶1分。

6、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水(3分)。

(1)要站于點(diǎn)菜人身后,推薦本店的特色菜、大菜或套餐,要征求客人意見(jiàn),對(duì)所點(diǎn)菜品有無(wú)特殊要求,寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、點(diǎn)菜時(shí)間、服務(wù)員名字及菜品是備上或急上,1分。

(2)點(diǎn)酒水時(shí)要介紹本店利潤(rùn)大的特色酒水,先高后低,要有推銷(xiāo)技巧,熟記酒水價(jià)格、產(chǎn)地、特點(diǎn)等,1分。

(3)復(fù)述菜單及酒水單,征求客人意見(jiàn),如不對(duì)應(yīng)馬上向客人道歉并更改菜名,1分。

7、下單取酒(1分)

(1)單據(jù)不得讓別人代送,按要求蓋章后交給有關(guān)人員

(2)服務(wù)員核對(duì)酒水及所上點(diǎn)菜品,若客人所點(diǎn)的是名貴煙酒,量大客人又不熟的情況下,要密切注意以防客人跑單。

8、斟酒(3分)

(1)再次檢查酒水度數(shù)及有無(wú)沉淀,名貴酒應(yīng)向客人展示,站在主人右邊用托盤(pán),0.5分。

(2)征求意見(jiàn)是否開(kāi)始斟酒,斟酒時(shí)應(yīng)先主賓、后主人按順時(shí)針進(jìn)行,斟后應(yīng)講請(qǐng)慢用,斟酒后,不用的酒杯要征求客人意見(jiàn)是否撤掉,客人同意后方可撤下,并說(shuō)謝謝,然后撤掉,1分。

(3)白酒和飲料應(yīng)斟八成滿(mǎn),紅酒應(yīng)斟三分之一杯,斟酒時(shí)不允許交叉斟酒,不允許將并口搭在杯口上,不允許拉杯斟酒,斟過(guò)滿(mǎn)時(shí)應(yīng)向客人道歉,并將溢出的酒水用香巾或餐巾紙擦去,1分。

(4)客人若要煙,應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否打開(kāi),打開(kāi)后彈出二至三支,連同火機(jī)放在主人主賓處,并講您請(qǐng)用,客人用煙時(shí),幫客人點(diǎn)煙,0.5分。

9、上涼菜(2分)。

(1)葷素搭配,盤(pán)距相等,0.5分。

(2)涼菜點(diǎn)綴垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,盤(pán)上的店標(biāo)要正面朝外,0.5分。

(3)涼菜上完后應(yīng)后退一步,這是我們所點(diǎn)的涼菜,請(qǐng)慢用并征求客人意見(jiàn),可以上熱菜嗎(若是包桌,涼菜吃三分之一時(shí)征求客人意見(jiàn))0.5分。

(4)站立于副主人右側(cè)上涼菜,右上右撤,0.5分。

10、上熱菜(7分)。

(1)在副主人右側(cè)上菜(右上右撤),用右手上菜(除特大盤(pán)外),若客人點(diǎn)活物時(shí)(如龍蝦)應(yīng)向客人展示,并使用禮貌用語(yǔ)這是您標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的,請(qǐng)過(guò)目,0.5分。

(2)每上一道菜應(yīng)將菜品從副主人處轉(zhuǎn)至主賓處(按順時(shí)針),而后退一步報(bào)上菜名(伸手示意)使用普通話(huà),聲音宏亮,1分。

(3)上菜時(shí)掌握時(shí)機(jī),客人正在講話(huà)或正在相互敬酒時(shí)應(yīng)稍停一會(huì),端盤(pán)站在一邊等客人講完好上菜,不要打擾客人就餐氣氛,上湯或湯菜時(shí)應(yīng)先將湯菜轉(zhuǎn)至主賓面前,報(bào)完湯名時(shí),再征求客人意見(jiàn)進(jìn)行分湯或分湯菜,也可直接征求客人意見(jiàn)在備放柜上分好后再上,湯或湯菜要分均勻,不可一下分完應(yīng)留一部分給愛(ài)喝的再乘一碗,1分。

(4)上菜時(shí),轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí),應(yīng)巡視臺(tái)面A:等剩下較少時(shí)可征詢(xún)客人意見(jiàn)這菜可以換小盤(pán)嗎?B菜已經(jīng)涼時(shí)可征詢(xún)客人意見(jiàn)這菜可以端至廚房熱一下嗎?C同類(lèi)菜可征求客人意見(jiàn)可以合盤(pán)嗎?,菜所剩無(wú)幾時(shí)可以征求客人意見(jiàn)可以撤掉嗎?客人同意后方可撤掉,1分。

(5)上菜時(shí)要是服務(wù)員給客人介紹的特色菜應(yīng)在客人品嘗之前必須給客人介紹其特色,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)各位來(lái)賓,請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下這道菜的特色可以嗎?講完后應(yīng)說(shuō)請(qǐng)您品嘗,請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn),1分。

(6)菜上齊時(shí)應(yīng)講您的菜已上齊,并征求客人意見(jiàn)是否需要加菜,0.5分。

(7)在上第一道菜時(shí)請(qǐng)問(wèn)香巾可以撤掉嗎?撤完香巾后,送上餐巾紙并講請(qǐng)慢用在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,不停巡視,時(shí)刻微笑,不允許遠(yuǎn)離客人,要求服務(wù)員站立于客人后面1.5米處,用眼余光注視客人情況,0.5分。

(8)規(guī)范服務(wù)如:斟酒時(shí)商標(biāo)面向客人,瓶口上旋轉(zhuǎn)45度,斟茶時(shí)應(yīng)講打擾一下,給您加點(diǎn)茶水,若客人幫換骨碟時(shí)應(yīng)說(shuō)謝謝,0.5分。

(9)服務(wù)中每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)您請(qǐng)或請(qǐng)用,當(dāng)客人餐中需上衛(wèi)生間,應(yīng)主動(dòng)給客人指示方向并引路0.5分。

(10)客人結(jié)帳時(shí),應(yīng)征求客人哪種結(jié)帳方式,給客人發(fā)票時(shí),千萬(wàn)不可大聲喊消費(fèi)金額,并講清楚這是您的發(fā)票、零錢(qián),請(qǐng)收好0.5分。

11、上主食、水果拼盤(pán)(2分)

(1)等熱菜上完后,客人酒將飲完時(shí),征求客人意見(jiàn)可以上主食嗎?請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)什么樣的主食?主食上完后征求客人意見(jiàn)是否需加主食,1分。

(2)當(dāng)主食上完后,征求客人意見(jiàn)可以上水果拼盤(pán)嗎?1分

12、征求客人意見(jiàn)(3分)

(1)對(duì)不起,打擾一下,為了便于以后更好為你們服務(wù),希望您能留下寶貴意見(jiàn),請(qǐng)問(wèn)哪位填寫(xiě)一下意見(jiàn)卡,非常感謝,2分。

(2)記下客人愛(ài)吃的菜肴和不愛(ài)吃的菜肴,1分。

13、送客結(jié)帳、整理臺(tái)面(1分)

(1)把客人領(lǐng)到結(jié)帳臺(tái),并送客人到大廳門(mén)口處,并講您慢走,歡迎您下次光臨,0.5分。

(2)再次檢查客人是否有遺留物及安全隱患,若有應(yīng)及時(shí)交于客人或領(lǐng)班,0.5分。

14、席間服務(wù)(8分)

(1)及時(shí)點(diǎn)煙,1分。

(2)不停巡臺(tái),隨時(shí)為客人添加酒水,飲料(要求:水杯中的水不少于三分之一時(shí)添加),1分。

(3)煙灰缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)要更換,1分。

(4)臺(tái)面不留空盤(pán),空碗,雜物,用后的餐巾紙,1分。

(5)骨碟要求:主人、主賓等重要客人必須更換3次以上,其余人員必須更換1次以上(骨渣達(dá)到三分之一骨碟時(shí)需要更換),1分。

(6)服務(wù)員必須手持酒瓶或水壺,不得出包間,1分。

(7)客人用餐完畢,應(yīng)及時(shí)在最后加一次熱水,并提醒客人帶好隨身物品,1分。

(8)靈活性:如見(jiàn)客人打噴嚏,有感冒可直接下單到后廚做姜茶一碗,若客人過(guò)生日,可直接到廚房要長(zhǎng)壽面一碗,1分。

篇2:樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

樓層服務(wù)員崗位職責(zé):

1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙,準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單。

3、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間,及樓層所有的區(qū)域。

4、按照消毒程序,對(duì)客人使用的潔具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向主管報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn),開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充,如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物,應(yīng)立即報(bào)告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

8、客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告房間狀況。

9、保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具,做到床鋪平整無(wú)皺,設(shè)備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)灰塵,蛛網(wǎng)紙屑,煙頭等。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備,設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、及時(shí)給客人補(bǔ)充客用品,并合理使用,保管設(shè)備和清潔用具。

12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理客人已離開(kāi)的房間,檢查房?jī)?nèi)物品設(shè)備完好后報(bào)房務(wù)中心登記。

13、對(duì)攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房?jī)?nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生,如有問(wèn)題立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告。

樓層服務(wù)員考核追究:

1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排,迅速進(jìn)入崗位開(kāi)展工作,對(duì)于不服從工作安排,消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求,環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),物品擺放制計(jì)劃處理工作,每一項(xiàng)不到位扣5分。

3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品,設(shè)施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報(bào)告主管進(jìn)行維修和更換,由于檢查不仔細(xì),未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度,辦理交接班手續(xù),不按規(guī)定辦理交接的一次扣10分,對(duì)于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔,做到無(wú)煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

6、按照規(guī)定給客人整理房間,做到床鋪平整無(wú)皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補(bǔ)充到位并合理使用,每違犯一項(xiàng)扣5分。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,并立即送交房務(wù)中心登記保管,嚴(yán)禁私自藏匿,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處,將處于物品價(jià)值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時(shí)與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系,做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性,配合房務(wù)中心與前廳,做好客房物品設(shè)施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個(gè)人承擔(dān),并扣10分。

9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系,對(duì)于異常客人入住的要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,防止客人在客房?jī)?nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,并扣20分。

10、以一流的服務(wù)接待客人,對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3:酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

制定這一考核制度的目的:

?為加強(qiáng)和提升酒吧服務(wù)員的績(jī)效和本酒吧的績(jī)效,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,因此制定此考核制度。

?所需要考核的主要內(nèi)容包括:酒吧服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務(wù)水平及其責(zé)任感和協(xié)調(diào)性

?工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的主要包括以下幾個(gè)方面

?①很少遲到、早退、缺勤,工作態(tài)度認(rèn)真

?②工作從不偷賴(lài)、不倦怠

?③做事敏捷、效率高

?④遵守上級(jí)的指示

?⑤遇事及時(shí)、正確地向上級(jí)報(bào)告

?工作能力的考核標(biāo)準(zhǔn)是

?①精通職務(wù)內(nèi)容,具備處理事務(wù)的力

?②對(duì)自己工作的重點(diǎn)了如指掌

?③善于計(jì)劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作

?酒吧服務(wù)員的工作業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)

?①在自己的工作中沒(méi)有差錯(cuò),且速度快

?②處理事物能力卓越,正確

?③勤于整理、整頓、檢視自己的工作

?④確實(shí)地做好自己的工作

?⑤可以獨(dú)立并正確完成新的工作

?酒吧服務(wù)員的責(zé)任感考核標(biāo)準(zhǔn)

?①責(zé)任感強(qiáng),確實(shí)完成交付的工作

?②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對(duì)

?③努力用心地處理事情,避免過(guò)錯(cuò)的發(fā)生

?④預(yù)測(cè)過(guò)錯(cuò)的可預(yù)防性,并想出預(yù)防的對(duì)策

?⑤做事冷靜,絕不感情用事