特殊客人服務流程(左手用餐的客人、兒童用餐服務、生病客人用餐服務、孕婦用餐服務、老人用餐服務、殘疾人用餐服務)

左手用餐的客人服務流程

第一步服務員的準備

第二步用餐服務的過程

服務員了解到客人為左手用餐時,應關照客人就坐位置,如臺面是方桌時,請客人坐在左邊沒有客人的位置上,如是圓桌,盡量使客人左側半米內無客人落座,服務員站在客人右側將客人的餐具擺放在客人的左側,比如:筷子、小碗、筷架,毛巾也可以放在客人的右側,

為客人添加飲料時,將飲料放在客人左手易拿到的位置,即放在筷架的正前方,在服務過程中,不可以用異樣的眼光去服務

兒童用餐服務流程

第一步服務員的準備

第二步點菜時的推薦

第三步用餐服務的過程

當客人帶兒童用餐時,服務員主動及時地為客人提供兒童必需的服務,減少客人的麻煩,當客人帶小孩出現時,領位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅,得到認可后,及時通知服務員立即準備,服務員備好兒童椅后,將兒童椅放到大人的邊上,服務員為兒童系好的安全帶,以防兒童滑落,兒童的面前,按照其年齡的大小擺放餐具,5歲以下兒童,只擺放一個骨碟、小碗、小勺,當客人點了飲料后,要征求客人同意是否給孩子添加飲料,并準備吸管

客人點菜時,主動向客人介紹一些適合孩子口味的菜肴或小點心,推薦一些有動物性蛋白質和豆類蛋白質等食物,不要介紹太油膩的菜肴給客人

為客人分湯時,為兒童準備一個小碗,放在兒童母親右側,方便母親給孩子分湯上每一道菜時,不可以從孩子身邊上菜,孩子坐的位置是副主位時,要從新找上菜位當兒童用餐后,客人仍在談話而未照顧兒童時,要主動征求客人同意,幫忙照顧,但不可以帶孩子到操作間及辦公區域,不可以離開大人的視線,當兒童情緒不穩定時,服務員可以拿來筆、紙給兒童準備,來安撫孩子情緒,不影響其它客人用餐,用餐當中孩子在大人懷中睡著時,要征求大人同意后給兒童準備兩個方巾,一個鋪在椅子上,一個鋪在孩子身上,使客人滿意,客人離開餐廳時,服務員可以幫助客人收拾東西或照看孩子,客人開車來的,可以征求客人同意奉送到停車場內

生病客人用餐服務流程

第一步點菜時的推薦

第二步突發事情的解決

當客人到餐廳時,告訴服務員介紹菜品時,推薦一些比較適合生病的客人吃,服務員要主動地問清客人哪里不舒服,需要什么樣的需求與服務,并盡量滿足客人的要求,如客人表現出身體不適時,而沒有告訴服務員時,服務員發現要主動詢問客人,以便幫助客人,如客人頭疼時或感冒時,服務員可以征求客人同意可以從新安排比較安靜的位置就座,安排完后及時通知領位員,告知客人的情況,以便有客人訂餐時,就安排在其它位置,如有客人胃口不好時,服務員了解后,在點菜時要推薦可口飯菜,少油膩少麻辣,多清淡,客人點主食時對推薦些稀飯、面條等

如有客人需要就醫時,向客人介紹附近就醫場所,如客人自帶了藥時,服務員需給客人準備溫水服用,如有客人突發病時,服務員要保持冷靜,馬上通知經理,經理來去解決,同時照顧客人安排在沒有客人的沙發區休息,在安慰客人的朋友不要著急,等待醫生到來,待醫生趕到時,協助醫生送客人離開餐廳,去醫院就醫

篇2:酒店保衛部VIP客人接待服務流程

酒店保衛部接待VIP客人服務流程

一、VA級

一)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、安消部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、根據需要,結合公安保衛方案,制定警衛計劃。合理配備保安力量,實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、主動配合客務部檢查貴賓客房、及所處樓層,保障任何設施不發生故障。

7、檢查樓層、公共區域的安全標識等,及時處理各種不安全隱患。

8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。

9、貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業場所設施設備的正常使用。

10、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

11、每日疏導酒店出入車輛,確保貴賓車隊及時進出酒店。

二)、接待規格

1、貴賓抵店前15分鐘,安消人員以50米1人,分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時,行舉手禮。

2、貴賓入住樓層,實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監控。

3、貴賓離店,提前15分鐘以50米1人距離,在酒店大門的通道兩側列隊完畢,向離店貴賓行舉手禮。

二、VB級

一)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、安消部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、合理配備保安力量,加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設施不發生故障。

篇3:客房部VIP客人接待服務流程

客房部接待VIP客人服務流程

(一)

1、客房部接到前廳部VIP通知后,應馬上通知經理和相關主管,掌握客人的人數,姓名、房間號、要求、抵達時間及注意事項,主管做好準備工作,并及時向經理匯報;

2、樓層主管根據房號按排服務員,領班對房間進行徹底清理和檢查,房間物品配備齊全,各種宣傳品,服務用品及各類小物品一律換新;

3、入住房間衛生必須合格,(主管、領班必須檢查房間衛生);

VIP客人入住樓層,必須做好各項準備工作:

1)、入住樓層及當值領班必須高度重視所接待客人;

2)、入住房間衛生必須合格(領班必須檢查房間衛生),沒有異味(洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新);

3)、房間設施設備正常運作(房間各種燈能夠正常照明,淋浴、電視等能正常運作,如豪套則自動麻將機、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房間溫度適宜,物品必須補全(房間的提前預熱預冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補全);

5)、接待入住通知后,必須提前把水、果盤備入房間,備好大號浴衣(麻將房、豪套則依據實際情況多備幾壺水);

6)、如客人入住豪華套房,則應依據實際情況給浴缸入滿水,打開蒸房,備進沐浴液及洗發水等);

4、房間日光燈、地燈、筒燈等燈具要求處于開啟狀態,以示對客人的歡迎;

5、提前并調節室內溫度在20—24度之間,風速中;

6、保證房間所有設施設備使用正常,(淋浴、電視、自動麻將機、蒸房、浴缸等);

7、如房間有無法排除的故障或特殊情況,樓層主管在經過經理同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調房;

8、樓層領班在VIP到達前半小時,提前準備好水、果盤、托盤,備好大號浴衣或專用浴衣;

9、如客人住豪華套房,則應依據實際情況給浴缸放入半浴缸水,打開蒸房,備好沐浴液及洗發水;

10、VIP房間檢查完后,非特殊情況,任何人不得入內;

11、經理根據通知到前廳迎接,客人到達前十分鐘樓層主管、領班在客梯口迎接,客人到達時,主管或領班按規范引領至房間;

12、入住后,要及時幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進入房間,則每次不應把門閉住,以免再次敲門);

13、沖好茶水,由樓層領班或主管托送茶水,按敲門進房程序進房、倒茶、敬茶、順序:VIP客人→上級領導→外單位領導→本單位領導→陪同人員,倒茶完畢后,及時的禮貌撤出;

14、詢問是否在房間洗澡,并放水,放水到浴盆中;

15、安排好搓背技師和按摩技師;

16、客人外出后,要征求客人的意見,為客人整理房間,補充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房間做好各項服務后,不再敲門進房間;

19、VIP客人入住房間應由領班親自按服務工作程序標準服務;

20、客人在退房后,要及時通知領導,以作好歡送工作。