休閑會館前廳部服務規程

⑴先生/女士,您好,歡迎光臨

要求:面帶笑容,90度鞠躬禮,語調柔和,聲音高而不嚷,給人一種親切的感覺。

⑵請問您洗浴么

⑶請問您幾位

⑷先生2位/女士2位

要求:對于(2)(3)(4)點迎賓員應清楚的報出洗浴的人數,以便于總服務臺準備手牌,鞋吧備鞋,同時幫助男賓或女賓更換拖鞋,以女賓為主,同時學會客流高峰期的"分流"---即在幾伙客人同時進入時分散客人,安排客人暫到沙發休息,一批一批客人進入,幫住男女賓夾鞋牌。

⑸先生/女士這邊請

⑹拿好您的手牌

⑺祝您洗浴愉快

要求:男女賓必須指引清楚,提示男女賓拿好手牌,接好備品。

⑻先生/女士對不起,本公司有規定禁止自帶酒水、食品及水果,請您配合我們寄存,謝謝您的合作!

要求:及時發現,及時杜絕,語言及態度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達到拒絕的目的。

⑽/女士請問您有什么需要么

⑾請問您找哪位

⑿稍等,我為您聯系一下。

⒀先生/女士,對不起您找的***暫時不在,請您用其他方式聯系一下可以嗎

要求:所有來店的客人如找公司領導,首先詢問是否有約,如沒有約的情況,首先通知相應領導,得到允許后,方可進入。

⒁先生/女士,您洗好了,需要來一杯冰水嗎(要求必須所有浴后客人必須全部詢問)

要求:在客人洗浴完畢之后,在沙發休息期間,迎賓員主動上前詢問其是否需要冰水,態度和藹可親,給人以細致周到的服務,體現本店的服務特色。

⒂先生/女士,慢走,感謝您的光臨。

要求:同客人來時一樣,面帶笑容,90度鞠躬禮,語調柔和親切,目送客人,同時伴有各種服務用語,例如:天冷路滑,您慢走。

注意事項:

1、上述內容劃線部分為必須掌握的內容。

2、所有來店咨詢的客人,盡量不要讓客人走,無論想什么辦法,能盡量達到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求,我們隨時請示經理,可以這樣和客人解釋"先生,請您稍等一會,這件事情我請示一下經理,馬上給您一個答復。"

3、對于來店里找人員辦事的人員,一律問清有沒有約,姓名,有什么事情,同時把上述事項轉告給經理,以便與公司人員有個準備。

工作程序細劃內容:

1)禮賓員

1、爭取每人接待一個客人。

2、幫助年少、年老、行動不方便的客人拿手牌備品,送到指定的地點,或直到有人接應,中間不允許出現斷檔。

3、所有的客人如果在能忙開的情況下,禮賓員應該把每個客人的備品及手牌送到指定的地點。

4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。

5、所有的浴后客人,必須保證每人面前都有水(這是浴后客人正常的需要),而且必須會判斷,冰水、溫水。

6、幫助客人寄存物品,并與保安合理交接。

2)鞋室

1、所有客人的鞋無論客人有無交代,必須全部去灰處理。

2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)濕毛巾擦拭鞋里側3)皮革去污劑去污4)打蠟

5)拋光6)除臭7)包裝

3、送上鞋的同時,帶上鞋拔子,半蹲式幫助客人更鞋。

4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。

備注(1):前廳大堂衛生標準

1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡(迎賓)

2、天棚無蛛網、無灰塵

3、墻壁無破損、無灰塵

4、地面無雜物、無泥土潔亮無塵

5、排風口無灰塵

6、空調無灰塵、無異味

7、燈具無灰塵、無破損

8、沙發、茶幾、煙缸無灰塵、無雜物(煙頭不得超過三個)

9、花、草濕潤、無灰塵盆內無雜物

10、飲水機無灰塵、無水漬

11、滅火器無灰塵,使用期內

12、垃圾箱垃圾不得超過三分之二,內外清潔

13、消費指南牌無灰塵

14、雨傘架無灰塵、擺放整齊

15、大花瓶/地球儀/舵盤無灰塵

16、公共區衛生及洗手間無異味、無水漬便池無污跡;紙簍不得超三分之二

17、吧臺臺前無灰塵、無異味

18、手牌柜無破損、無灰塵

19、微機無浮灰

20、電話無浮灰

21、地面無異物、無灰塵

22、地毯無雜物,無污跡定期清洗

23、茶桌桌面清潔,無水痕無污跡;

24、椅子無灰塵無干裂椅墊布清潔

25、大堂吧臺面無灰,內部干凈;展示柜無灰塵明亮;垃圾桶內不得有異味;物品擺放整齊;

26、大班臺桌面擺放有序;桌面清潔無灰;

27、報刊架無灰塵、書刊無破損缺頁

備注(2)鞋吧衛生標準:

1、臺面無塵土、無過多雜物

2、鞋架無塵土,定時清掃

3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工具分類有序

4、工具無油跡無灰塵

5、垃圾桶內外干凈、垃圾不得超過小桶

6、拖鞋無污跡,定期消毒、勤刷洗。

7、臺面無灰塵,整個鞋吧無異味

8、

抽屜無個人物品,無死灰

9、消防電話、報警器、消防栓、空調開關:無灰塵

篇2:酒店前廳部應急原則

酒店前廳部應急原則:

(1)救人第一,安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務的管理職能,把保障顧客及員工健康和生命財產安全作為首要任務,最大程度地減少突發事件及其造成的人員傷亡和危害。

(2)常抓不懈,預防為主。高度重視酒店前廳部安全管理工作,常抓不懈,防患于未然。增強憂患意識,堅持預防與應急相結合,常態與非常態相結合,做好部門應對酒店突發事件的各項準備工作。

(3)統一領導,分級負責。在酒店應急領導小組的統一領導下,建立健全分類管理、分級負責的應急管理體制,實行分級響應和啟動預案,實行部門領導責任制,明確本部門應急工作的責任和權限,把握最佳應急處置時機,以最少的代價取得最大的成效。

(4)及時報告,減少危害。部門首位發現險情人員應在第一時間內,立即向部門領導報告,或邊救援邊報告,保證事態能夠得到及時控制。

篇3:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。