物業工程部服務規范(三)

一、工程部禮貌用語規范

1、接報維修電話服務用語:接到報修電話時,首先問“您好!工程部,您有什么需要幫助的嗎”在報修人員講明需維修的事項時,做好記錄(如:報修事項、報修地址、報修人姓名及電話),在記錄做好后說“好的,我們會盡快派維修工趕到現場給您維修,您還有什么需要幫助的嗎”再問清沒有其它事項后,說“再見”。

2、維修工服務用語:在接到維修通知單后,及時趕到維修現場,如進辦公場所時,首先敲門,經同意后方可進入。進入后說“您好!我是工程部維修工,是您需要幫助嗎”在落實清楚說“好的,讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后,發現問題及時維修。維修完畢后說“您好!現在已修好了,您可以使用了,您還有什么需要幫助的嗎”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。

3、操作工服務用語:設備操作運行工如在設備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好!您有什么需要幫助的嗎”再問清來由后說“請您稍等一會兒,我通知我們工程部主管一下。”再經主管領導同意后說“您好!請您登記一下?！痹诘怯浲戤吅?迎領參觀人員參觀,并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后,送出門外說“您慢走,再見”。

二、工程部每天工作事項

1、每天按時交接班后,首先做好各自區域內的衛生,保證所有辦公區域、設備操作間的衛生整潔。

2、工程部人員每日對所管轄的各種設備、設施進行認真的巡回檢查,并做好相關記錄,對所發現的問題要及時處理,及時上報相關領導。

3、工程部人員每日必須嚴格遵守各項規章制度,對所操作的設備運行情況要認真填寫清楚,并對在運行中所發現的問題要及時上報有關領導。

4、工程部配電室人員每天必須嚴格遵守各項規章制度,并對所有設備的每日耗能、容量詳細記錄,保證正常供電。

5、工程部每日必須保證有人接聽報修電話,保證維修工及時維修率為100%,保證整棟辦公樓的正常工作。

6、工程部經理每日必須對所管轄的所有區域進行檢查、督促各工種人員的工作,對所發現的問題,要及時給予糾正并幫其改正

7、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設備、設施檢查無誤后,方可休息,運行工每日必須早上7點半開啟制冷機組,下午6點關閉運行設備。

8、工程部各班組負責人必須在每日下午6點集中開碰頭會,把每日所做的工作和發現的問題做出總結,并安排好第二天工作安排后方可下班。

三、水暖維修工服務流程

1、每天對管轄區域內的給排水系統、暖通系統、消防系統進行巡回檢查。

2、對巡回檢查中發現的問題要及時處理。

3、巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

4、接到報修任務后,要及時完成維修任務,并如實填寫報修單。

5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套,并使用禮貌用語,爭得業主同意后方可進入維修。

6、維修時要注意保護室內設施,維修完畢后要做到活完場清。

7、維修完畢后使用禮貌用語,讓業主在報修單上簽字確認并詢問業主是否還有其它需要幫助的事情。

8、負責清掃地下室公共區域內的衛生,每周進行一次全面的衛生清潔。

9、如發生溢水事故時應沉著冷靜,迅速關閉閥門,切斷水源,并及時維修處理和上報有關領導。爭取把財產損失降到最低限度。

10、對所有設備、設施按規定要求進行維修保養和消毒。

11、每周對辦公樓區域內所有用水量作一次統計,隨時掌握室外管網是否有溢水現象。

四、電工服務流程

1、每天對管轄區域內各層強電井道母線、負荷開關、插座、普通照明、應急照明、庭院照明、景觀照明以電氣設備進行巡回檢查。

2、對巡回檢查中發現的問題要及時處理。

3、巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

4、接到報修任務后,要及時完成維修任務,并如實填寫報修單。

5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套,并使用禮貌用語,爭得業主同意后方可進入維修。

6、維修時要注意保護室內設施,維修完畢后要做到活完場清。

7、維修完畢后使用禮貌用語,讓業主在保修單上簽字確認并詢問業主是否還有其它需要幫助的事情。

8、負責清掃配電室區域內、地下室男、女衛生間、發電機房、地下室西走廊衛生清掃,每周進行一次全面的衛生清潔。

9、如發生停電事故時應沉著冷靜,協助配電室值班電工查明停電原因,并及時維修處理,恢復正常供電和上報有關領導。

五、配電室值班員服務流程

1、值班人員每天認真查看交接班記錄并檢查設備,做好記錄。

2、值班人員每天必須認真巡查配電室從高壓到低壓供電系統運行情況,并做好記錄。

3、詳細核查各控制柜的工作參數,并做好詳細記錄。

4、每兩小時對高低壓變配電系統巡查,并做好各饋電柜運行記錄,隨時掌握用電高峰、低峰情況。

5、對配電室存在的問題及時上報主管領導,做到及時解決處理,保證配電室正常安全運行。

6、詳細填寫交接班記錄、運行記錄、巡回檢查記錄。

7、負責清掃配電室區域內、地下室男、女衛生間、發電機房、地下室西走廊衛生清掃,每周進行一次全面的衛生清潔。

8、每周、每月對所有設備用電量進行統計,隨時掌握用電量。

9、每15天對柴油發電機房設備試運行一次,并認真填寫運行記錄。

10、如發生停電事故時應沉著冷靜,查明停電原因,并及時維修處理,恢復正常供電。如遇外網停電,首先啟用應急預案,開啟發電機組,保證重要設備的正常運行,然后倒閘操作用第二路高壓供電,恢復正常供電關閉發電機組。

六、司爐工服務流程

1、每天接班前對鍋爐及附屬設備的運行工況做認真細致的了解。

2、每天接班前認真檢查滅火設施的配置是否齊全及燃氣報警裝置是否正常。

3、啟動鍋爐時必須嚴格執行燃氣鍋爐操作規程。

4、每天當班時隨時檢查鍋爐及附屬設備的運行情況,保證設備正常運行。

5、每天當班時隨時檢查鍋爐安全附件及各種儀表,確保其靈敏可靠。

6、協助水處理化驗員做好鍋爐排污工作。

7

、對到保養周期的設備要及時向領導匯報。

8、對每天進入鍋爐房的非工作人員實行嚴格的出入登記制度。

七、空調操作工服務流程

1、每天接班前對冷水機組前班的運行工況,運行參數做全面、細致的了解。

2、每天接班前對冷水機組及附屬設備做認真細致的檢查。

3、每天當班時隨時檢查機組及附屬設備的運行情況,做到設備正常運行。

4、每天當班時隨時檢查制冷機房各種儀表,確保各種儀表靈敏可靠。

5、每天對管轄區的衛生進行清潔,做到區域衛生整潔,每周做一次全面衛生清潔。。

6、對每天進入制冷機房的非工作人員實行嚴格管理,出入必須登記。

7、對已到保養周期的設備要及時向領導匯報。

收貨部制度

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。