某商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
(1)前臺(tái)服務(wù)
1.接聽電話和留言
3.問候語:Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?
4.聽清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)碼。
5.Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接,然后掛機(jī)。
1)當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線或客戶外出,問明來電人是否有需要,為客戶留言。
2)留言時(shí)首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號(hào)和姓名、對(duì)方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時(shí)間、并簽上自己的姓名。
3)當(dāng)客戶外出回來時(shí)及時(shí)交給他。
4)如該客戶出差在外多日,可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人,以免有緊急問題::可及時(shí)解決。
(2)收發(fā)快件與郵寄
a)發(fā)快件
1)客戶交發(fā)快件到前臺(tái)時(shí),要在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》和《外發(fā)快遞記錄OutGoingCourier》上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點(diǎn)并準(zhǔn)確記錄下快件編號(hào),經(jīng)手人簽字。
2)打電話通知快遞公司來取件,留下底單,并在上登記公司名稱、快遞類別(市內(nèi)快遞、EMS、DHL或其他)。
b)收快件
1)快遞公司送來快件,先簽收,然后在《快遞收件記錄IncomingCourierList》登記日期、收件時(shí)間、公司、簡稱、快件種類、快件編號(hào),并注明是否是包裹,最后經(jīng)手人簽名。
2)及時(shí)把快件送交客戶,并讓客戶簽收。
(3)郵寄
1)對(duì)客戶交寄信函,在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午4:00左右交于樓下郵政服務(wù)臺(tái)送寄。
2)于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺(tái)與服務(wù)臺(tái)工作人員核對(duì),以便月結(jié)帳。
(4)收發(fā)傳真
a)發(fā)傳真
客戶交發(fā)傳真時(shí),根據(jù)所給傳真號(hào)碼正確發(fā)送,同時(shí)登記下日期、簡稱、傳真號(hào)碼及其他明細(xì),并簽上經(jīng)手人姓名,然后把傳真確認(rèn)報(bào)告歸檔。
b)收傳真
1)收進(jìn)傳真應(yīng)及時(shí)送交客戶,如一時(shí)走不開,可先打電話通知客戶;
2)收到客戶傳真時(shí),根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在DailyJobSheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容,然后送交給對(duì)應(yīng)的客戶,請(qǐng)客戶簽收。
(5)報(bào)紙的訂閱和分發(fā)
a)訂報(bào)
1)每年的年初或六月底詢問客戶是否有訂報(bào)需要并做好書面記錄;
2)根據(jù)記錄填好,訂報(bào)的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局(九江路36號(hào))訂閱;
3)及時(shí)更新客戶的訂閱清單。
b)取報(bào)
每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右,到底樓大堂前臺(tái)取報(bào)。
c)發(fā)報(bào)
根據(jù)更新后的客戶訂閱清單,把報(bào)紙分開。
d)送報(bào)
在早上10:00左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。
(6)文字處理
1)客戶需打印文件、表格、應(yīng)熱情接待,仔細(xì)了解客戶要求和所要達(dá)到的效果;
2)視前臺(tái)工作情況,估計(jì)完成所需要的時(shí)間,轉(zhuǎn)告客人,并請(qǐng)他回房或在沙發(fā)上稍候;
3)按照客人所提出的要求,正確處理文件,并打出草稿給客戶審閱;
4)交付正本后,在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。
(7)翻譯
1)當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)熱情接下任務(wù);
2)翻譯成文后,交部門審閱,打出草稿給客戶,并接受客戶的修改;
3)完成譯文以后,在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。
(8)預(yù)訂
>
a)火車票
為客戶預(yù)定火車票前,應(yīng)清楚地在預(yù)定登記表上記下客戶所需火車票的時(shí)間、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類,并詢問是否需要往返車票,最后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn);
立即與票務(wù)中心取得聯(lián)系,詢問是否有客戶需要的火車票::,如果有的話立即讓他們送來;如沒有的話,征求客戶的意見,是否可換其他的時(shí)間,盡量滿足客戶的要求;
當(dāng)票務(wù)中心把票送來以后,交于客戶讓其確認(rèn),在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。
b)飛機(jī)票
給客戶預(yù)定飛機(jī)票前,應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機(jī)票的班次、目的地、起飛時(shí)間、張數(shù)、并問清哪個(gè)航空公司,有何特殊要求;
與航空公司取得聯(lián)系,詢問是否有票,如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號(hào)、國籍或護(hù)照號(hào),并要求送票上門;
票送來后請(qǐng)客戶確認(rèn)收下,并在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱及服務(wù)項(xiàng)目。
c)酒店
將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預(yù)定房間,其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請(qǐng)酒店發(fā)回確認(rèn)信;
當(dāng)收到酒店確認(rèn)信以后,及時(shí)通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名;
在《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上登記客戶名稱及服務(wù)項(xiàng)目。
(9)大小會(huì)議室的預(yù)定及使用
a)預(yù)定
1)客戶預(yù)定會(huì)議室時(shí),先察看會(huì)議預(yù)定表,核實(shí)有無空置,如空置則接受預(yù)定;如已有公司預(yù)定,則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。
2)會(huì)議室的預(yù)訂必須問清有關(guān)細(xì)節(jié),填寫會(huì)議預(yù)訂表:
i.公司名稱、聯(lián)系人。
ii.會(huì)議日期和時(shí)間。
iii.會(huì)議形式和人數(shù),告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
iv.詢問是否需要提供會(huì)議設(shè)備設(shè)施,并告知會(huì)議期間可免費(fèi)提供白板、電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈片、鉛筆、紙。
v.告知會(huì)議期間免費(fèi)提供純蒸餾水。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料,告知單價(jià)。
vi.詢問其他要求,盡量做到不拒絕。最后,核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容,詳細(xì)填寫預(yù)訂表。
b)會(huì)議室確認(rèn)
于預(yù)訂開會(huì)日期的前一天,致電相關(guān)公司聯(lián)系人,再次核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容。修改后,復(fù)印預(yù)訂表兩份,分別致主管、清潔工。
c)使用
1)基本做到會(huì)議前半小時(shí),會(huì)議室處于準(zhǔn)備狀態(tài):
客戶要求的會(huì)議形式,設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備,紙、筆、杯子以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式擺放,以及客戶特殊要求,特殊準(zhǔn)備。
2)從第一個(gè)客人進(jìn)入開始,前臺(tái)文員主動(dòng)詢問、指明方向,清潔工及時(shí)提供茶水服務(wù)。
3)適當(dāng)時(shí)候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務(wù)中心”,并向其展示所需設(shè)備。詢問客戶有何要求,若有則記錄下來。最后告知若需其他服務(wù)請(qǐng)撥打“0”通知前臺(tái)。
4)客戶開始使用會(huì)議室時(shí),在《會(huì)議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目及開始使用時(shí)間。
5)會(huì)議室使用完畢后,記錄下時(shí)間和產(chǎn)生費(fèi)用,請(qǐng)會(huì)議聯(lián)絡(luò)人或組織者簽字認(rèn)可。然后,由前臺(tái)通知清潔工清掃。
d)有關(guān)注意事項(xiàng)
i.所有電線應(yīng)由內(nèi)部職員保管,并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會(huì)議室,應(yīng)每天收回電線。
ii.安裝好設(shè)備。保證顧客使用時(shí)只需按下電源開關(guān)。
iii.遙控器應(yīng)和相應(yīng)的設(shè)備放在一起。
iv.所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置,以便向顧客介紹。
(10)設(shè)備的出租
若租戶要將設(shè)備借到自己的房間使用,則應(yīng)為其送去,同時(shí)帶上拖線板,以備使用,并為客戶安裝。回來后登記使用啟始時(shí)間;
告訴客戶用畢請(qǐng)打電話到“0”通知前臺(tái)文員去取;
當(dāng)前臺(tái)文員收到客戶的電話以后,立即去客戶處,收回設(shè)備;
登記用畢時(shí)間。
(11)借小推車
當(dāng)有客戶到前臺(tái)借小推車時(shí),打電話通知清潔工;
&nbs
p;清潔工把小推車送到前臺(tái),交給客戶;
當(dāng)?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r(shí),清潔工或前臺(tái)文員前去取車,并歸位。
(12)煮咖啡的程序
在瓶中備好所需冷水,倒人咖啡機(jī)內(nèi)的蓄水處;
在過濾壺中防入過濾紙;
在過濾紙中加入適量的咖啡;
把咖啡壺放置在底座上;
打開電源開關(guān),加熱;
咖啡液會(huì)順著濾壺滴入空壺;
在咖啡裝滿整個(gè)壺之前2分鐘,關(guān)閉電源開關(guān),以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。
(13)茶水和咖啡的遞送
第一,得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量,準(zhǔn)備好杯碟、小勺及壺;
第二,查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否,若不夠,會(huì)議使用前備齊;
第三,在會(huì)議室使用的當(dāng)日,提前半小時(shí)準(zhǔn)備,以防匆忙;
第四,根據(jù)客戶要求,備齊飲料、咖啡及茶水,并事先填好帳單同托盤按時(shí)送給客戶,并請(qǐng)客戶簽單(當(dāng)客戶忙于接待客人時(shí),帳單可在客人走后在簽),并詢問是否有進(jìn)一步要求;
第五,當(dāng)客戶用完茶水以后,及時(shí)通知清潔工清掃。
(14)前臺(tái)每月服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)
每天根據(jù)前臺(tái)《每日服務(wù)記錄DailyJobSheet》上的服務(wù)記錄分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會(huì)議室租用及其他租用。
月底根據(jù)每日的統(tǒng)計(jì),出一張分類匯總的報(bào)表上交副主管。
篇2:機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范
1、禮貌周到服務(wù)公開
●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。
●耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。
●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
●公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
2、環(huán)境整潔管理有序
●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。
●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。
●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。
●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。
●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
4、信守合同保證質(zhì)量
●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。
●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。
●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。
篇3:汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范
一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。
二、范圍:車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。
三、服務(wù)要求
(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場管理制度。
(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營,禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發(fā)生爭吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。
(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。
(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車站配客營運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。
(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。
(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù),在我站賣票配客經(jīng)營的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營。
(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。
(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。