大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法

一、目的

為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平,更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),特制定本辦法。

二、考核內(nèi)容

1、工作態(tài)度:

①工作積極主動(dòng),吃苦耐勞,虛心好學(xué)(10分);

②不違反規(guī)章制度,不遲到早退,及時(shí)完成任務(wù)(10分);

③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無(wú)關(guān)的事(10分);

④團(tuán)結(jié)友愛(ài),密切配合,不散布謠言,不在背后傳播小道消息(5分)。

2、儀容儀表:

①按規(guī)定穿著工作衣、帽,左胸佩戴工作證(5分);

②保持個(gè)人儀表端正,舉止穩(wěn)重,精神飽滿,在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng),如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

③保持工作衣、帽整潔,做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

3、服務(wù)規(guī)范:

①無(wú)論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事,始終面帶微笑,親切和藹(10分);

②無(wú)論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事,規(guī)范文明禮貌用語(yǔ),如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);

③餐前工作:做好一切餐前準(zhǔn)備工作,如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生,筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

④餐中服務(wù):規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),主動(dòng)介紹菜肴品種,動(dòng)作利索,分量準(zhǔn)確,正確打卡(10分);

⑤餐后工作:及時(shí)收拾好餐桌,并將餐具送至洗碗間清洗,同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

三、考核辦法

1、考核方法:實(shí)行三級(jí)考核,即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人,經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;

2、考核時(shí)間:餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次,每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

3、積分統(tǒng)計(jì):師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

四、獎(jiǎng)懲辦法

1、每月的考核評(píng)比中,被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工,公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng),并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);

2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工,由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉,并扣除其當(dāng)月效益工資的10%―15%;

3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工,將扣除其當(dāng)月效益工資的30%,并作緩聘或試崗處理;

4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工,經(jīng)教育后仍未改正的,將予以辭退。

篇2:學(xué)校洗理服務(wù)開水供應(yīng)服務(wù)管理考核辦法

學(xué)校洗理服務(wù)、開水供應(yīng)服務(wù)管理和考核辦法(暫行)

為加強(qiáng)后勤服務(wù)管理,提升廣大師生活服務(wù)質(zhì)量,保證向在校師生提供方便、衛(wèi)生、周到的洗理、開水服務(wù),經(jīng)與經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位協(xié)商一致,特制訂本辦法。

第一條經(jīng)營(yíng)服務(wù)商向校方繳納的履約保證金和誠(chéng)信服務(wù)保證金(以下簡(jiǎn)稱“保證金”),用于項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的管理、監(jiān)督、考核、整改和賠償。

第二條經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位須嚴(yán)格按照投標(biāo)文件中的安裝(裝修)方案進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施安裝施工,未經(jīng)校方許可,嚴(yán)禁擅自調(diào)整安裝方案。

第三條太陽(yáng)能/空氣能系統(tǒng)所供應(yīng)的開水、熱水,應(yīng)符合國(guó)家飲用水衛(wèi)生安全要求和國(guó)家公共洗浴場(chǎng)所用水衛(wèi)生安全要求,確保師生飲用水安全和洗浴用水安全。學(xué)校不定期委托第三方進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)和洗浴場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè),如發(fā)生水質(zhì)、環(huán)境不達(dá)標(biāo),由此造成的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)責(zé)任由經(jīng)營(yíng)服務(wù)商承擔(dān),學(xué)校有權(quán)責(zé)令經(jīng)營(yíng)服務(wù)商進(jìn)行停業(yè)整改,并根據(jù)造成的后果,相應(yīng)扣除經(jīng)營(yíng)服務(wù)商繳納的保證金。

第四條理發(fā)店?duì)I業(yè)環(huán)境、工具、毛巾、洗發(fā)、美發(fā)等用品等必須符合衛(wèi)生行政主管部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要求,做到定期消毒,拒絕使用假冒偽劣產(chǎn)品。服務(wù)單價(jià)應(yīng)在理發(fā)店顯目位置公布,服務(wù)期內(nèi)不得擅自調(diào)整。禁止使用大功率、高分貝音響設(shè)備,禁止在店內(nèi)播放低級(jí)趣味,有悖社會(huì)主義文化道德標(biāo)準(zhǔn)的視頻、音頻。

第五條改造后,太陽(yáng)能/空氣能系統(tǒng)在運(yùn)行或靜態(tài)時(shí)均不能出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象。系統(tǒng)安裝和維修維護(hù)必須符合國(guó)家規(guī)范、規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),如因安裝、維修維護(hù)導(dǎo)致管線、屋面、墻面出現(xiàn)滲漏等現(xiàn)象,經(jīng)營(yíng)服務(wù)商應(yīng)立即修復(fù),未能即時(shí)修復(fù)的,學(xué)校可使用其保證金用于組織維修工作。經(jīng)營(yíng)服務(wù)商有意拖延或拒不修復(fù)的,學(xué)?？蓵和Ｆ錉I(yíng)業(yè)直至解除合同。

第六條經(jīng)營(yíng)服務(wù)商所使用的開水、熱水計(jì)量器具必須具有國(guó)家計(jì)量認(rèn)證證書。校方將不定期委托第三方對(duì)計(jì)量器具精確度進(jìn)行檢測(cè),供水流量如不能滿足合同約定或計(jì)費(fèi)發(fā)生誤差,經(jīng)營(yíng)服務(wù)商應(yīng)立即修復(fù)、更換,學(xué)校視情況可扣除保證金,并要求經(jīng)營(yíng)服務(wù)商向?qū)W生作出經(jīng)濟(jì)賠償。

第七條進(jìn)入學(xué)生公寓的服務(wù)人員必須持工作牌上崗,文明服務(wù),遵守學(xué)生公寓物業(yè)管理規(guī)定,進(jìn)入女生公寓浴室須由物業(yè)值班人員陪同,不按規(guī)定執(zhí)行者,物業(yè)管理部門可拒絕其進(jìn)入學(xué)生公寓,并作書面記錄、上報(bào)學(xué)校,作為考核依據(jù)。

第八條經(jīng)營(yíng)服務(wù)商須在浴室內(nèi)顯目位置張貼財(cái)物安全警示和防滑警示,并做好防滑措施,女生淋浴間做好私密性保護(hù)措施。經(jīng)營(yíng)服務(wù)商對(duì)本項(xiàng)要求應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。

第九條公共浴室(含風(fēng)雨操場(chǎng)內(nèi)的公共淋浴間),經(jīng)營(yíng)服務(wù)商須定時(shí)打掃、沖洗和消毒,做好防滑措施和提示,設(shè)置垃圾桶,環(huán)境衛(wèi)生必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)商應(yīng)及時(shí)了解師生對(duì)水溫的需求并作及時(shí)調(diào)整,洗浴系統(tǒng)出水溫度全年≥40℃,冬季≥45℃。

第十條師生對(duì)洗理、開水服務(wù)的投拆,經(jīng)營(yíng)服務(wù)商須作出積極響應(yīng),投訴內(nèi)容一經(jīng)學(xué)校核實(shí),即作為年度考核的重要評(píng)價(jià)指標(biāo),學(xué)校視情況作出相應(yīng)處理,直至中止合同。

第十一條經(jīng)營(yíng)服務(wù)商須同時(shí)在學(xué)生公寓、教學(xué)樓等顯目處和學(xué)校后勤信息化服務(wù)平臺(tái)公布服務(wù)承諾和使用指南,服務(wù)(投訴)熱線電話須保證固定專人24小時(shí)開通,響應(yīng)迅速及時(shí)。

第十二條為加強(qiáng)乙方履約意識(shí),保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)立誠(chéng)信服務(wù)保證金。在乙方提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到考核要求的,由管理部門按照“F醫(yī)學(xué)院洗理服務(wù)及開水服務(wù)履約保證金和誠(chéng)信服務(wù)保證金管理使用細(xì)則”(附表一)予以扣減。

扣減的金額全額上繳財(cái)政或用于浴室設(shè)施設(shè)備的更新與維護(hù)。

第十三條后勤管理科和能源管理科每學(xué)年負(fù)責(zé)對(duì)浴室服務(wù)企業(yè)的考核(附表二),同時(shí)面對(duì)全校學(xué)生開展學(xué)期考評(píng)。

第十四條考核實(shí)行百分制,其中后勤管理科考核結(jié)果占40%,能源管理科考核結(jié)果占40%,學(xué)生考核結(jié)果(附表三)占20%。

第十五條考核結(jié)果。

1.考核分?jǐn)?shù)在90分以上為“優(yōu)秀”等次。

2.考核分?jǐn)?shù)在80分(含)――90分的,為“合格”等次。

3.考核分?jǐn)?shù)在70分(含)――80分的,為“基本合格”等次;。

4.考核分?jǐn)?shù)在70分以下,為“不合格”等次。

第十六條考核結(jié)果的運(yùn)用。

1.考核結(jié)果作為下一合同年度是否續(xù)簽合同的重要依據(jù)。

2.考核優(yōu)秀或合格的,不扣減誠(chéng)信服務(wù)保證金(除日?？蹨p外)。

3.考核基本合格的,扣除誠(chéng)信服務(wù)保證金總額的5%~25%(從80分到70分每2分多扣5%)。

4.第一次考核不合格的扣除誠(chéng)信服務(wù)保證金。第二次考核不合格除扣除誠(chéng)信服務(wù)保證金外,同時(shí)啟動(dòng)退出機(jī)制,終止經(jīng)營(yíng)合同。

5.簽定下一合同年度時(shí),須補(bǔ)齊扣減的誠(chéng)信服務(wù)保證金。

本辦法由F醫(yī)學(xué)院后勤管理處負(fù)責(zé)解釋。

篇3:樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

樓層服務(wù)員崗位職責(zé):

1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙,準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

3、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間,及樓層所有的區(qū)域。

4、按照消毒程序,對(duì)客人使用的潔具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向主管報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn),開帳并及時(shí)補(bǔ)充,如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物,應(yīng)立即報(bào)告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級(jí)向有關(guān)部門報(bào)告。

8、客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具,做到床鋪平整無(wú)皺,設(shè)備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)灰塵,蛛網(wǎng)紙屑,煙頭等。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備,設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、及時(shí)給客人補(bǔ)充客用品,并合理使用,保管設(shè)備和清潔用具。

12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理客人已離開的房間,檢查房?jī)?nèi)物品設(shè)備完好后報(bào)房務(wù)中心登記。

13、對(duì)攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房?jī)?nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生,如有問(wèn)題立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告。

樓層服務(wù)員考核追究:

1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排,迅速進(jìn)入崗位開展工作,對(duì)于不服從工作安排,消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求,環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),物品擺放制計(jì)劃處理工作,每一項(xiàng)不到位扣5分。

3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品,設(shè)施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報(bào)告主管進(jìn)行維修和更換,由于檢查不仔細(xì),未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度,辦理交接班手續(xù),不按規(guī)定辦理交接的一次扣10分,對(duì)于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔,做到無(wú)煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

6、按照規(guī)定給客人整理房間,做到床鋪平整無(wú)皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補(bǔ)充到位并合理使用,每違犯一項(xiàng)扣5分。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,并立即送交房務(wù)中心登記保管,嚴(yán)禁私自藏匿,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處,將處于物品價(jià)值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時(shí)與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系,做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性,配合房務(wù)中心與前廳,做好客房物品設(shè)施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個(gè)人承擔(dān),并扣10分。

9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系,對(duì)于異?？腿巳胱〉囊⒓磮?bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理,防止客人在客房?jī)?nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,并扣20分。

10、以一流的服務(wù)接待客人,對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。