1.目的

本程序的目的是為了各部門更好的溝通與協調，確保生產運作正常運轉，提高工作效率。

2.適用范圍

本程序適用于公司內部門之間、員工之間在工作上的溝通與協調。

3．職責

3.1管理層負責公司級的會議與各部門的調控工作。

3.2各部門內的會議和通告由本部門負責人負責指定召開和發出。

4.工作程序

4.1溝通協調方式

公司內通過召開會議、文件聯絡、電話、口頭聯絡、公告通知、培訓等方式確定各方面的信息在公司范圍得到有效的溝通。

4.1.1會議形式

4.1.1.1以全部門參加或部分部門參加的會議稱為公司級的會議

a．生產會議：由生產管理科主持，在每周的星期四召開周生產會議，每月的２５日召開月生產會議（如遇到休息日，向前順推1天或２天召開）。周生產會議的會議

內容主要包括對本月生產完成情況，下月生產計劃情況以及相關原料、部材、捆

包、品質情況、模具情況的綜合確認及相關信息情報交流，會議內容記錄在《周

生產會議記錄》上。月生產會議內容主要包括未來3個月營業情報與本公司的生

產接受能力的評估及其它相關重大問題的討論，會議內容記錄在《月生產會議記

錄》上。

b．品質聯絡會議：在每月中旬召開，由質量保證部部長（或代行人）主持，會議內容包括對上月品質情況總結，以及本月的品質改善計劃說明，會議內容以會議記

錄形式進行記錄和保存。

c．安全衛生環境會議：由環境保安科主持，每月第一個星期的星期一召開。會議內容主要包括上月各部門安全衛生環境方面的信息通報，以及本月的安全衛生環境

行動計劃的說明，會議內容記錄在《安全衛生環境會議記錄》上。

d．新制品會議：由營業科主持，在每次新產品量產前召開。會議內容主要包括量產前與產品有關的各方面情況的跟蹤和確認，如生產能力、模具、生產設備、資材、

捆包、檢查基準等。會議內容以會議記錄形式記錄發行。

e．早會：由工段長或代行人主持，各部門負責人出席，在每天早上召開，內容主要包括重要事項指示(如客戶來訪、會議通知、重大問題檢討)及生產事項聯絡。

4.1.1.2部門內會議

由部門負責人根據實際情況隨時組織召開，及時對部門的運作情況進行檢討確認和持續改進。

4.1.2文件聯絡及電話、口頭聯絡方式。

a）異常聯絡：在生產中某環節出現異常狀態如品質異常、材料異常、納期異常、設備異常時，由發現部門根據《異常處理要領》發出《異常聯絡書》，聯絡相關部門采取適當的對策使其恢復正常運作。

b）業務聯絡：當某些信息需要相關部門了解和跟蹤時發行《業務聯絡票》。

c）品質問題聯絡：當收到社外客戶投訴或社內工程中出現品質不良時由質量保證科依據《品質問題對策書運用要領》發行《品質問題對策書》，以確保聯絡相關部門盡快采取適當對策予以改善。

d）回覽：一些業務上的信息和資料需要相關部門了解和確認時以回覽形式簽名確認。

e）電話、口頭聯絡。

4.1.3其它方式

a）公告、通知形式。

b）培訓。

c）電腦資源共享。

5．相關文件

5.1《異常處理要領》

5.2《品質問題對策書運用要領》

6．相關記錄

6.1《周生產會議記錄》

6.2《月生產會議記錄》

6.3《會議記錄》

6.4《安全衛生環境會議記錄》

6.5《異常聯絡書》

6.6《業務聯絡票》

6.7《品質問題對策書》

篇2:物業顧客溝通顧客滿意度測量監視程序

物業顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序

1.目的

及時監視顧客對公司服務質量的要求,以持續改善公司的服務質量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務要求確定及評審程序

3.2顧客財產控制程序

3.3數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序

4.定義

4.1有效投訴:指業主或住(用)戶對公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴(不包括因發展商或外部環境/非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴)。

4.2投訴處理人:指部門、管理處的主任、主管。

5.職責

5.1總經理負責對各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關部門經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

5.2主管副總經理負責接收并跟進顧客直接向本公司的投訴。

5.3各部門負責人負責監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況,并對投訴進行匯總分析。

5.4客戶服務主管負責組織顧客問卷調查活動或專項調查活動。

5.5客戶服務主管負責對調查結果進行匯總分析,對服務工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負責就顧客投訴、抱怨、問詢、有關合同的簽訂和變更等事項,以及本管理處日常發現的問題與業主或業主委員會進行溝通。

6.資格或培訓

執行本程序無需特別資格或培訓。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查。

7.1.2在提供服務過程中,需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內容:

a)服務類型(規范)及相關要求;

b)需顧客配合的事項;

c)財務報告等顧客有權知道的事項。

7.1.3各部門負責人應確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業時,應事先通知顧客,并在作業處樹立警示標識。、

7.1.5維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應措施,避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對舉辦的各種社區文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

7.1.7消防知識、有關法律法規等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區宣傳欄上,以方便顧客閱讀。

7.1.8財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業主委員會或廣大業主公布。

7.1.9在維修安裝過程中,若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發出通知或樹立警示標識。

7.1.10對于管理處日常發現的問題,管理處有關人員應通過適當方式及時與業主或業主委員會溝通,協調解決。

7.1.11各部門相關人員在接收合同過程中,若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。

7.1.12在履行合同過程中,不論何種原因導致合同變更,均須及時通知顧客,與顧客協商解決。

7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財產,當發現其有丟失、損壞或不適用的情況時,有關人員應時記錄并報告顧客,必要時協助顧客解決。

7.1.14本程序已規定了了解顧客對公司服務質量的評價意見,包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

7.1.15對所有有效的顧客投訴,相關部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關信息及時知會顧客,確保顧客滿意。

7.1.16對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后,若能立刻回復顧客則應立刻回復,并將有關投訴內容和回復內容記錄下來,并知會投訴處理人;若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》,交投訴處理人。

7.2.2對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關部門的投訴,由公司領導轉程有關部門處理,并跟進處理結果。

7.2.3投訴處理人應及時分析問題產生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內回復顧客,對于顧客沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客:嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復;若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內,將投訴無效的原因知會顧客。

7.2.4對由于發展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

7.2.5對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

7.2.6投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應填寫《工作傳簽單》提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領導對下級工作安排的形式之一,其簽發情況有兩種:

a)、上級領導在日常工作檢查中發現問題或預測到某種問題即將發生,從而通過簽發《工作安排通知單》的形式下達到各職能部門。

b)、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應填寫《工作傳簽單》提交上級領導,經由上級領導確定其主要責任部門后,由上級領導簽發《工作安排通知單》至責任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權人應對每宗有效投訴進行回訪,回訪結果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見欄"。

7.2.11對顧客的抱怨,相關部門負責人應認真分析,必要時采取糾正和(或)預防措施。

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7.2.12各部門負責人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關的《工作傳簽單》,監督本部門對顧客投訴處理措施的執行情況。

7.2.13每月底各部門負責人對本部門處理的投訴(包括有效與無效的投訴)進行匯總分析,并整理成顧客投訴報告,交主管副總經理。

7.2.14客戶服務部負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經理審閱各部門呈交的顧客投訴報告,并決定是否需要采取糾正及預防措施。

7.2.16每年底主管副總經理對本年度的顧客投訴報告匯總分析,并編制顧客投訴總結,作為管理評審的輸入。

7.3顧客滿意度測量及監視

7.3.1管理處每月至少安排一次業主意見征詢,征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等,管理處可視實際情況選擇每次征詢的主題(內容),征詢方式包括但不限于:a)上門征詢;b)電話征詢;c)戶外休閑時訪問;d)問卷調查。

7.3.2管理處征詢比例應不低于已入住業主總戶數的5%,如為問卷調查則問卷回收率應不低于50%,若低于則按每低5個百分點,滿意率相應下降1個百分點計。

7.3.3每半年,管理處主任要對征詢和結果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等進行分類統計,對未達到質量目標和業主普通反映的問題,根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

7.3.4每年底公司將邀請部分業主或業主委員會參加座談會,以直接與業主進行溝通聽取業主或業主委員會對服務質量的評價意見,評價意見應予以記錄。

7.3.5主管副總經理每年將組織一次全面的顧客問卷調查活動,根據工作需要,公司也可另外組織專項的調查(具體實施細則參見《業戶滿意度測評標準》樣本)。

7.3.6調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域,問卷調查應遵循但不限于以下方面:

a)調查數為總住戶數的50%。

b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣(即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業主等應在抽樣時被覆蓋到)。

c)問卷回收率不低于50%,若低于則按每低5個百分點,滿意率相應下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

7.3.7主管副經理負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交總經理決定,由意見調查而引起的改進工作,由主管副經理在下一次的意見調查中向顧客說明,對調查結果進行分析應采用一定的統計技術(如排列圖法、因果圖法等)。

7.4對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和(或)預防措施的依據。

7.5物業整改工作程序

7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗房時提出整改意見以及物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現問題后給予的及時反饋。

7.5.2各類信息的收集由物業客服部集中匯總,并填寫相應的項目整改報告。針對各類整改意見,物業公司有能力給予及時解決和答復的,應給予及時處理;在能力范圍之外的,應及時將情況反映給置業客服部。

7.5.3置業客服部受理后,應及時確定整改措施和完成時間,并將整改方案交由各整改小組分項目按時完成。

7.5.4整改小組完成各項整改項目后,交由置業客服部驗收,驗收合格后將驗收結果反饋至物業客服部,并由物業客服部通知住戶驗收,住戶驗收合格的,由住戶簽字認可;驗收時仍存有異議的參照上述流程進行二次整改,整改結果直至住戶滿意為止。

7.5.5由物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現的問題的整改,同樣參照上述流程實施,整改驗收合格后,由物業客服部及時將整改結果反饋至各部門。

8.記錄

8.1業主或業主委員會對服務質量的評價意見及年度調查問卷及其有關資料由客服主管保存2年。

8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復文件由各部門保存2年。

8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結由主管副總經理保存2年。

9.附錄

9.1《業戶投訴處理流程圖》

9.2《顧客投訴處理記錄表》

9.3《工作傳簽單》

9.4《工作安排通知單》

9.5《工作傳簽流程圖》

9.6《物業整改工作流程圖》

9.7《業戶滿意度測評標準》

篇3:某某物業公司顧客溝通程序

**物業管理有限公司程序文件

--與顧客溝通程序

1.目的

了解服務現狀,滿足顧客需求,提高服務質量。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

3.1品質管理部負責各部門與顧客溝通工作的監督與協調及每半年的顧客意見調查;

3.2管理處經理負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容,并將有關信息傳遞到公司。

3.3管理處客戶事務助理負責本部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理及分析等。

4.方法和過程控制

4.1溝通渠道

4.1.1居家服務回訪

4.1.2顧客投訴/建議/咨詢

4.1.3業委會會議

4.1.4《管理服務報告》/《物業管理工作簡報》

4.1.5顧客懇談會

4.1.6社區文化活動

4.1.7顧客意見調查

4.2溝通方法

4.2.1居家服務回訪

管理處客戶事務助理負責每月按《居家服務提供與控制程序》對當月家政、維修服務質量進行抽查回訪。

4.2.2顧客投訴/建議/咨詢

4.2.2.1管理處客戶事務助理負責向顧客介紹提供的服務,解答顧客的提問,在《工作信息記錄本》上做好記錄,并及時向上級匯報顧客的意見和困難。

4.2.2.2當顧客投訴或提出建議時,管理處要及時予以回復并處理,具體操作流程詳見《顧客投訴處理程序》。

4.2.2.3品質管理部負責顧客投訴/建議/咨詢的處理情況及家政維修回訪情況的監督、分析和總結。

4.2.2.4管理處客戶事務助理負責對本部門的顧客投訴、建議和咨詢進行跟蹤處理,對顧客提出的促進管理或建設性意見要進行分析其可行性后做出回應;并及時將信息反饋至品質管理部。

4.2.2.5每月5日前,將本部門上月顧客投拆、建議及處理情況匯總經部門經理審批后予以公布,并抄送品質管理部備案。

4.2.3業主委員會會議

4.2.3.1在業主委員會會議上,管理處經理負責與業主委員會進行溝通。每季度須把管理處的主要工作內容和工作中存在的難點與業委主任溝通。業主委員會的會議必須要整理成會議紀要,經分管總經理助理審閱,報業委會主任審批后,對管理服務區域全體顧客公布。

4.2.3.2異常情況下(如業主委員會與地產公司發生糾紛等),業主委員會會議應設法延期召開或取消當季的會議,且召開前須經公司領導同意。

4.2.4管理服務報告

4.2.4.1每季度首月20日前,各管理處就上季度的管理經營情況以《管理服務報告》的形式向業主公布。公布方式可在宣傳欄內張貼,或張貼查閱通知,將報告存放在管理處、公告欄或保安崗亭供業主(住戶)查閱。公布的文件要注意保持完好,避免損壞或遺失。

4.2.4.2《管理服務報告》編制完成后,要發送公司財務管理部審核,經公司分管領導審批,管理處經理和公司分管領導都要理解報告中的每一項內容,尤其是其中的費用收支賬目,之后方可提交業委會審核、公布。

4.2.4.3當管理處當季的費用收支存在異常情況時,公司財務管理部須給予特別提示,并統一解釋口徑。

4.2.5物業管理工作簡報

4.2.5.1單一大業主的物業管理項目,應編制《物業管理工作簡報》,將本期內的服務工作情況、當前的投訴處理情況、下期的工作安排、以及需協調的工作難點以簡報形式及時呈交給所服務的相關領導和部門。

4.2.5.2《物業管理工作簡報》每周編寫一次,須在每周三前完成上周工作簡報的編制,經公司品質管理部、總經理辦公室審核后呈報。

4.2.6顧客懇談會

4.2.6.1顧客懇談會一般每半年召開一次。管理處客戶事務助理負責會議通知的擬定,報部門經理審批后予以公布。

4.2.6.2開會前要精心準備,對一些難點工作進行整理,會上向顧客公布,并通過與顧客充分溝通,爭取得到顧客的理解、配合與支持。

4.2.6.3顧客懇談會由管理處經理主持,會后要對各種問題的改善措施進行整理,形成會議紀要,并對管理服務區域全體顧客公布和跟蹤落實。

4.2.6.4異常情況下顧客懇談會可延期舉行,且舉行前須經公司領導同意。

4.2.7社區文化活動

管理處客戶事務助理根據管理需要可以適時組織本管理服務區域的社區文化活動,以增強與顧客的溝通和交流。具體操作詳見《社區文化活動作業指導書》。

4.2.8顧客意見調查

品質部管理部負責對顧客意見的全面調查,具體操作詳見《顧客滿意度測評程序》。

5.支持性文件

**WY7.2.3-G01-01《社區文化活動作業指導書》

**WY7.5.1-G04《居家服務提供與控制程序》

**WY8.2.1-G01《顧客滿意度測評程序》

**WY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

6.質量記錄表格

**WY7.2.3-G01-F1《管理服務報告》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

**WY7.2.3-G01-F3《物業管理工作簡報》