VIP接待運行控制程序

1?目的

?規范VIP客人接待程序、有效控制接待過程,確保提供優質服務。

2?適用范圍

?適用于VIP客人預訂、在店和離店期間的接待工作。

3?引用標準文件

?3.1?ISO9001:2000?-T?7.2與顧客有關的過程

?7.5生產和服務提供

?3.2《質量手冊》第七章第二節與顧客有關的過程

?A?第七章第五節生產和服務提供

4?職責

?4.1銷售部負責VIP客人的預訂、通知單的下達和接待協調、檢查工作。

?4.2前廳部負責辦理VIP客人的入住手續。

?4.3總經理、相關領導、銷售部經理、前廳部經理及大堂副理負責VIP客人

的接待工作。

?4.4客房部負責VIP客人在住期間客房內的服務工作。

?4.5餐飲部負責VIP客人的膳食的提供。

?4.6消防中心負責VIP客人在店期間的安全保衛工作。

?4.7財務部負責VIP客人的結帳工作。

?4.8工程部確保VIP入住期間設施設備的正常運行。

?4.9總經辦負責安排接送VIP客人的車輛。

5?程序要求

?5.1服務特性:安全、細致、舒適、周到

?5.2VIP客人接待流程圖(見附圖)

?5.3VIP客人接待單的申報與審批

?5.3.1?銷售部將預抵客人詳細信息,包括姓名、身份、人數、抵離日期、用房

要求、用餐要求及其它特殊需求等詳細填寫“VIP接待規格審批表”,

由總經理審批。

?5.3.2?銷售部填寫“VIP接待通知單”和“VIP預訂/禮品申請單”經理認可后,

分送至大堂副理、客房部、餐飲部、工程部、消防中心及其它相關部門。

?5.4VIP客人抵達前的準備

?5.4.1?銷售部了解預抵客人的行程,及時安排車輛、人員接機或接站,要求接機或接站人員持有酒店標識的接站牌迎候在出口處,將客人及時、安全的接至酒店。

?5.4.2?銷售部在VIP客人抵達前隨時保持聯系,以便掌握VIP客人臨時變更和其它需求。

?5.4.3?大堂副理根據“VIP接待通知單”要求,在客人抵達前檢查房間、試開房卡并做好記錄。

?5.4.4?由大堂副理通知相關接待人員在賓客抵達前10分鐘在大堂恭候。

?5.4.5?客房部經理會同工程部相關人員負責在VIP客人抵店前1小時檢查客房

設施設備。客房經理負責檢查棉織品的更新、衛生及房間布置情況,檢

查按接待規格的鮮花、水果及其它相應物品的擺放,并調試好室溫。

?5.4.6?餐飲部經理檢查VIP客人用餐地點的桌面及環境布置、餐具配置,行政

總廚保證出品滿足VIP客人的膳食需求。

?5.4.7?消防中心負責活動場地的安全檢查、疏通車道、預留車位。

?5.5VIP客人抵達時的接待

?5.5.1?VIP客人抵達時,門僮熱情為客人拉門護頂,并歡迎客人抵店。

?5.5.2?根據VIP接待規格,酒店相關行政領導、大堂副理及部門經理在大堂迎

接。

?5.5.3?VIP客人抵達后,由大堂副理為客人介紹酒店有關行政領導。

?5.5.4?行李員為VIP客人提行李,并負責送入客房。

?5.5.5?樓層領班在電梯口迎領VIP。

?5.5.6?大堂副理陪同VIP客人進入客房,為客人作簡單設施設備介紹。

?5.6VIP客人入住期間的服務

?5.6.1?總機保持線路暢通、有效傳遞信息、關注VIP房電話轉接,避免無關電

話騷擾。

?5.6.2?商務中心及時滿足VIP客人在入住期間的商務活動要求。

?5.6.3?大堂副理通過電話或上門拜訪,保持與VIP客人的聯絡,及時征詢意見并通知相關部門改進。

?5.6.4?客房服務人員及時補充客用物品,做好房間的整理,在服務過程中關注

賓客需要解決的問題。

?5.6.5?餐飲部在VIP客人用餐時,由專人盯臺,服務不離左右,隨時關注VIP

客人的需求。如VIP客人要求送餐,應由主管在送餐前檢查托盤、餐具、

食品的清潔與擺放,然后派經驗豐富的服務員將菜品送至客房,服務員根據客人要求將菜品擺在指定位置,經VIP客人確認滿意后與客人告別退出房間。

?5.6.6?消防中心在客人住店期間加強樓層的巡視、監控。

篇2:酒店VIP接待操作程序

酒店VIP接待的操作程序:

(1)準備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細記錄,并知會本部全員。

2.如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動的有關資料發送到電視臺或有關新聞單位。

3.如果V1客人是國家元首時必須準備好該國國花。

4.如有餐飲活動必須提前與餐飲部協商安排好功能表并列印好。

5.在貴賓來店前2小時安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準備工作。

6.提前1小時安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關的準備工作。

7.提前1小時準備好有關資料和紀念品送到房間。

8.市場及銷售總監及有關銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

(2)接待工作

1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻該國國花。

2.如果VIP客人是外賓,須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作,并整理成冊。

3.將貴賓在店活動之照片回贈給客人。

4.將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給報社。

5.將接待資料歸類存檔。

(3)相關接待人員

1.大堂副理:A、提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時準備好有關單據。C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。D、客人到時致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請客人填寫有關單據。

2.市場及銷售部總監、前廳部經理、房務總監:A、至少提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。D、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。

3.總經理:A、提前1小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。

篇3:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應做"七知三了解"并及時通知相關樓層,做好準備工作。

2、派優秀服務員及領班徹底清潔,檢查預住房并按規定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規定擺放或增配相應物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等)

4、布置好后,應由客房部主管或經理嚴格檢查,然后由大堂副理或總經理前往檢查,檢查完畢,樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備,當貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時,客房部樓層服務員、主管和經理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務員及時送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務。

6、根據貴賓的生活習慣和愛好,提供針對性的服務,隨時提供貴賓所需的服務,另外還須注意貴賓的要求及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準:

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應對貴賓做到"七知三了解"應派專人服務。